王雅波

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饭店服务内训课

饭店服务内训课

饭店服务内训课 ...

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第一阶段:项目诊断及项目建议方案

 

【方法】

访谈——了解饭店服务客户群体结构,包括地域、行业分布,年龄和阶层主体;

了解饭店服务人员结构,包括学历、年龄、来源,之前是否有相关行业的从业和受训经历;

了解饭店管理层对饭店的自我评价,包括优势和劣势。

暗访——观察员到饭店相关部门暗访,实地观察真实的服务情景,并拍摄照片和视频,获得真实的一手资料。

体验——观察员以客户的身份与服务人员实际接触、互动,获得真实的体验。

随即采访——随即采访饭店顾客,听取顾客的意见和建议。

 

【建议方案】根据上述材料汇总分析,做出项目诊断方案与项目实施建议方案。

 

第二阶段:优质服务礼仪与规范训练

该阶段分五个课程模块——

【模块一】《饭店服务礼仪与规范——基本礼仪》

【训练对象】饭店各部门服务人员

【目标受益】

1、掌握服务的内涵、优质服务的精髓、主动服务的要求,提升服务意识;

2、掌握饭店服务心理学,做到知己知彼,提升客户满意度;

3、理解礼仪的内涵、礼仪通则与人际沟通规律;

4、掌握饭店服务人员仪容仪表规范;

5、掌握饭店服务人员的仪态与服务动作规范;

6、掌握饭店人员的服务语言规范与沟通技巧;

7、了解国际习俗和国际交往禁忌;

8、学会员工与客人情感管理,发现并满足客人潜在服务需求,打造超乎客人想象的服务品质。

 

【授课方式】集中课堂面授——讲解+示范+案例分析+视频鉴赏+头脑风暴+情景模拟

【人数要求】50人以内/期

【时间长度】18小时/期

【课程内容】详见附件一

 

【模块二】《饭店服务礼仪与规范——前厅接待礼仪》

从本部分开始,对学员在【模块一】的系统学习之下有针对性的分组进行情景实操训练。

【训练对象】前厅服务接待人员——机场代表

门童

行李员

前厅接待

话务员

【目标受益】掌握相关岗位的工作标准、操作规范、礼仪要求、礼仪禁忌

【时间长度】6小时/期

【课程内容】详见附件二

 

【模块三】《饭店服务礼仪与规范——会议筹备与服务礼仪》

【目标受益】掌握会议筹备与会议服务的工作标准、操作规范、礼仪要求、礼仪禁忌

【授课方式】讲解+示范+实操演练

【时间长度】6小时/期

【课程内容】详见附件三

 

【模块四】《饭店服务礼仪与规范——中餐服务礼仪》

【目标受益】掌握中餐服务的工作标准、操作规范、礼仪要求、礼仪禁忌

【授课方式】讲解+示范+实操演练

【时间长度】6小时/期

【课程内容】详见附件四

 

【模块五】《饭店服务礼仪与规范——西餐服务礼仪》

【目标受益】西餐和酒吧服务的工作标准、操作规范、礼仪要求、礼仪禁忌

【授课方式】讲解+示范+实操演练

【时间长度】6小时/期

【课程内容】详见附件五

 

第三阶段:培训效果评估及其巩固

 

本阶段是前期训练成果的综合检验。根据实地观察中呈现的不足,及时地纠正和完善,对于有代表性的问题集中加强训练,并且选取每个岗位的标杆学员,起示范带头作用。

【时长】7日

【方式】顾问全程观察服务细节,以文字、图片或录像记录;

顾问参与晨会交流,及时纠正或鼓励员工行为;

顾问即时指导;

顾问通过与客户沟通,了解客户的服务体验与感受;

顾问听取员工对服务规范的执行意见和建议,进一步修订和完善服务方式;

对于弱项进一步强化训练;

 

【内容】环境

职责分工

职员形象

语言规范

待客礼仪

督导实施

内部沟通

主管对员工的行为督导

投诉处理

主管对职员的精神激励与团体协作

 

 

 

第四阶段:饭店服务礼仪培训师培养

 

【目标】为了随时、随地、定期、不定期对相关的服务进环节的训练与督导,饭店应该建立自己的培训师队伍,使内训讲师具备独立授课和现场督导的能力。

【时长】2天/期

【人数】30人以下

【要求与说明】培训师要求全程参与模块一的培训,有选择地参加模块二——模块五的学习,以完成原始的专业知识的积累;

本部分内容重点对饭店服务礼仪培训师的能力、素质和授课技巧训练

【课纲】

第一篇:讲师的形象与印象管理

妆容上

发型上

着装上——

明白漂亮与精致的差别

对时尚的认知与选择的智慧

讲师仪态

课堂语言

在收放之间自由穿行

 

第二篇:讲师授课技巧与风范

 

一堂精彩课程的构成

知识

见解

风格

 

礼仪讲师必备的能力与素质

学员对讲师的心理期待

学员对课堂的心理期待

成人学员的心理

在情理之中,意料之外——课堂上的“出奇制胜”

 

自信的资本——礼仪讲师知识架构示例分析

“如何做能到在讲台上优雅、流畅、生动、自如?”

礼仪讲师现场能力分析与训练

“挑剔”的能力

“关联”的能力

关注的能力

提供完美方案的能力

临时调整课程深度与广度的能力

互动的能力

“调侃”的能力

精彩点评

 

授课的方式

怎样选择和确定自己的风格

怎样选择和确定自己的方式

是简洁的PPT还是丰富的PPT

是张扬还是内收敛

课堂上礼仪培训师的语言与行为禁忌

激发学员参与的技巧

吸引学员的技巧

现场危机处理与应对

面对恶意挑剔者

“孔雀”学员

“鸵鸟”学员

“羊群”学员

冷面学员

调皮捣蛋学员

上场与下场

如何编写教案

培训素材的搜集与处理

 

第三篇:试讲、点评、总结

 

第五阶段:饭店服务礼仪与规范手册制作

 

培训结束后,我们将协助饭店建立系统的服务流程与服务文字规范——《饭店服务礼仪与规范》,包括以下内容模块:

《饭店职员仪容仪表仪态规范》

《饭店职员文明用语规范》

《前厅接待礼仪与规范》

《中餐值台规范》

《西餐值台规范》

《会议服务礼仪与规范》

《客房服务礼仪与规范》

 

 

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