王雅波

商务礼仪专家

  • 商务礼仪
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    42000元
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    15
银行服务礼仪培训 内训课

银行服务礼仪培训 内训课

银行服务礼仪培训 内训课 ...

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课程大纲

 

服务意识与服务理念提升

服务是服务厅的唯一产品

“没有一个人不在为他人服务”

客户无需感谢我们,因为我们提供的是有偿服务

理解万岁,不理解也正常

客户是第一位的

 

知己知彼,有的放矢——银行服务厅内客户服务心理学

是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素

客户服务知觉的偏差

首因效应——客户第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

晕轮效应

刻板效应

如何正面引导和改善客户的知觉偏差

客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式

 

服务人员服务形象设计与气质管理

客户的需求心理决定了银行职员的服务形象

“白领”诠释

服务厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

 

服务厅服务人员的完美细节:

妆容尺度与化妆技巧示范

发型要求

发饰的要求

手的要求

首饰款式与佩戴的严格要求

微笑与眼神——完美表情训练

微笑的心理功能

微笑的积极含义

微笑的八个原则

微笑与企业形象

微笑与个性形象

目光礼仪与禁忌

怎样微笑

职员的着装要求及其细节搭配

制服的穿着规范与礼仪禁忌

男装西服的选择与穿着规范

女套装的选择与穿着规范

丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术

失败的着装与搭配示例评析

服务气质塑造与管理

何谓服务气质

感受性、灵敏性不能过高

忍耐性、和情绪兴奋不能低

 

看得见的尊重与得体—服务厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练

服务站姿

服务坐姿

服务走姿(不同场合下的行走姿态)

服务蹲姿

手位指引与物品递接

助臂礼仪

 

鞠躬礼的分类及其适用场景

客人引领

路遇的礼仪

开关门的礼仪

 

服务大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧

服务厅服务人员的语言表达要求与规则

与客户对话时的30条禁忌事项

3A心态

称呼的艺术

赞美的技巧

说“不”与“说服”的艺术

道歉的形式种类

安慰的方式

迎候顾客的语言技巧

服务厅内文明服务用语规范表达与情境训练

热情的尺度

道别的意义——为再次相见埋下伏笔

提升服务语言艺术的诀窍

改正不良的说话方式

为客户留有余地

把“对”让给客人

提高声音的表现效果

错话如何补救

文雅的含义与表达方式

银行服务人员的情绪自控与管理

 

危机处理——投诉的处理艺术

揣测判断客户的心理

“ART”关键三步骤

从倾听开始

认同客户的感受

积极提供帮助,给出选择方案

“灭火”的技巧

把握提问的时机

转移话题

重复强调

沉默等待

给定限制

矛盾上转

 

学员好评率 100%

  • cc

    无论是在扩大知识面,还是在对知识点的深入理解上,都能有效地使学生接受和掌握所学知识和知识。

    通过学习《职业形象设计与商务礼仪》课程评价

    2022-04-06

  • 龙华

    课堂气氛轻松、活跃,积极激发学习兴趣。课程设置合理,知识深度合适,实际操作多,教学效果好,能很好地启发驱动思维。

    通过学习《优质银行服务项目进阶实施方案》课程评价

    2022-04-06

  • 一心一意

    能结合多种教学手段,让我们对知识的掌握更深刻,教学内容重点突出,教学目的十分明确。

    通过学习《珠宝展厅服务魅力与礼仪风范》课程评价

    2022-04-06

  • jsb27029118

    授课内容深且广,涵盖面广,能联系古今、结合时代背景。 教学效果极佳,可以让学员在领略知识魅力的同时提高自己实际技能。 内容深,质量高,教课内容新颖独特,有个性。

    通过学习《礼仪文化师资高级研修班》课程评价

    2022-04-06

  • 繁昌天熠车行

    老师实战性很强,接地气,每个知识点都耐心的讲解透彻,通过听老师的课程,我学到了很多知识,能接着运营到工作中。

    通过学习《绅士与淑女的摇篮——传统文化与青少年礼仪修养》课程评价

    2022-04-06

  • 释南烟

    讲解的知识点会让我实际操作一遍,了解我们的学习情况和接受程度,进一步的改变授课方式,确保我们真正消化掉知识点;。

    通过学习《《葡萄酒礼仪与鉴赏》》课程评价

    2022-03-17

  • 如鱼得水

    老师在生活工作中给人的感觉是生活朴素,工作认真负责,是一位十分称职的老师!

    通过学习《优雅生活——社交礼仪》课程评价

    2022-03-17

  • 北方

    老师年轻漂亮,善于调动同学们的用心性,课堂气氛很活跃。授课认真仔细,声音甜美,和蔼可亲。态度认真负责,极有耐心,是我们心中可亲的老师。

    通过学习《商务应用文书写作》课程评价

    2022-03-17

  • 韩宇辰

    教师准确的把握了设疑的方向,调动了学生学习的兴趣,使学生进入积极的的思维状态。

    通过学习《高端商务交往与服务接待礼仪风范提升内训课》课程评价

    2022-03-17

  • 不再见。

    讲解的知识点会让我实际操作一遍,了解我们的学习情况和接受程度,进一步的改变授课方式,确保我们真正消化掉知识点。

    通过学习《饭店服务内训课》课程评价

    2022-03-16

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