王雅波

商务礼仪专家

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饭店行业服务礼仪与规范--内训课

饭店行业服务礼仪与规范--内训课

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课程大纲

 

第一篇:接站礼仪

如何制作接站牌

接站的时机

接站寒暄技巧

如何引领客人

尊重客人从尊重客人的行李开始——提拿行李服务规范

乘车位次

第二篇:门童与行李员服务礼仪与规范

客人上下车服务

客人进出门服务

迎送礼仪与规范要求:热情、主动、得体、不固守,有创意

识别并且记住客人的身份

提拿客人行李的规范要求——怎么拿?放在哪……

电梯服务礼仪

进出客人房间的规范与要求怎样敲门?怎样进?怎样出?坐在哪?

告辞礼仪

开关门礼仪如何使服务周到热情却不繁冗?

第三篇:前厅接待员服务礼仪

如何问候

表情规范

使用语言随机应变

使用特定的称呼,让客人有被尊重感

倾听中的回应

如何婉拒客人的不合理要求

物品递送规范

结账与换房礼仪规范

如何在服务中巧妙维护客人的自尊

如何减轻客人精神上的等待时间

送别客人礼仪

第四篇:总机(话务员)服务礼仪

声音要求

语音语调训练

问候(寒暄)的方式

电话接听的时机

应答忌语

电话挂断的礼仪

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