王雅波

商务礼仪专家

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饭店行业服务礼仪与规范内训课

饭店行业服务礼仪与规范内训课

饭店行业服务礼仪与规范内训课 ...

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课程大纲

 

第一篇:服务心态与服务心理学

没有人不在为他人服务

优质服务到底是谁在从中受益

一人双角

把服务点连成服务线

首因效应与应用

客人的心理期待——凡勃伦效应与应用

主动服务的含义

理解万岁,不理解也正常

第二篇:饭店职员形象塑造【关键词】“真诚友善,从视觉开始……”

形象的功能——任何一个美好的形象,其价值与功能都是双向的——对外的尊敬,对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……仪态言行态度…

“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍

分析:我们在跟谁打交道?——目标人群的背景与心理分析

客户的需求心理决定了饭店职员形象

形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

发型设计与发饰要求

手的要求与禁忌

首饰款式与佩戴的严格要求

细节搭配

在简洁与隆重之间——失败的着装与搭配示例评析

第三篇:妆容要求与化妆技巧示范第四篇:完美表情训练

完美表情的含义

微笑的心理功能与心态准备

微笑的尺度、种类、适用场合综合训练微笑的积极含义微笑的八个原则微笑与企业形象微笑与个性形象微笑的种类及其分别适用的场合中国式微笑与国际式微笑怎样微笑

目光的优雅空间目光礼仪目光禁忌交谈的目光倾听的目光拒绝的目光赞赏的目光客人目光背后的情绪识别注目礼的应用情景与具体适用第五篇:仪态与服务气质提升训练

站姿训练

服务站姿不同场合的站姿

服务坐姿不同场合的坐姿不同坐具的坐姿不同身形的坐姿

服务走姿着不同服装的走姿着不同鞋子的走姿

服务蹲姿男士蹲姿女士蹲姿男女式蹲姿

问候的仪态

等候的仪态

交谈的仪态

送别的仪态

行礼的场合行礼的尺度行礼的与仪态与禁忌

鞠躬礼与服务礼

示意礼与颔首礼

人际距离

路遇的礼仪

手的表情与手位指引礼仪

优雅大方蹲姿训练

助臂礼仪

客人引领礼仪

敲门的礼仪

送别客人服务礼仪

电梯服务礼仪(位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌)

楼梯行走服务礼仪

陪行的礼仪与禁忌

身体语言密码识别

服务气质塑造与管理何谓服务气质感受性、灵敏性不能过高忍耐性、和情绪兴奋不能低

第六篇:服务语言艺术与沟通技巧

3A原则——和谐沟通的前提

过度热情是一种伤害

识别交谈对象

识别交谈的语境

眼神礼仪与禁忌

控制音量

话题的选择艺术——情趣话题禁忌话题

赞美的技巧


说“不”的技巧

道歉艺术

感谢的技巧

空间距离与心灵距离

宽容是一种教养

如何做到把“对”让给客人

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