王雅波

商务礼仪专家

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    42000元
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营业厅服务魅力与礼仪风范

营业厅服务魅力与礼仪风范

营业厅服务魅力与礼仪风范 ...

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课程大纲

 

【授课方式】 讲解+示范+案例分析+视频鉴赏+头脑风暴+情景模拟

第一篇:服务心态与服务意识提升

 没有一个人不在为他人服务

 优质服务的根本

 客人无需感谢我们

 把服务点连成服务线

 一人双角

 优质服务的内涵

 洞悉客户的心理期待

 知己知彼,有的放矢——客户服务心理学是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素顾客服务知觉的偏差首因效应——顾客第一眼看到了什么如何塑造良好的第一印象晕轮效应刻板效应如何正面引导和改善客户的知觉偏差顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式第二篇:服务形象与服务气质管理

 优质的服务形象设计“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍分析:我们在跟谁打交道?——目标人群的背景与心理分析客户的需求心理决定了汽车销售人员的服务形象服务人员形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范发型设计与发饰要求手的要求与禁忌首饰款式与佩戴的严格要求细节搭配制服的穿着规范与礼仪禁忌男装西服的选择与穿着规范女套装的选择与穿着规范丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术失败的着装与搭配示例评析

 服务人员完美表情训练微笑眼神

 服务气质何谓服务气质第三篇:仪态训练与服务气质提升

 站姿训练

 服务站姿不同场合的站姿

 服务坐姿不同场合的坐姿不同坐具的坐姿不同身形的坐姿

 服务走姿着不同服装的走姿着不同鞋子的走姿

 服务蹲姿男士蹲姿女士蹲姿男女式蹲姿

 问候的仪态

 等候的仪态

 交谈的仪态

 送别的仪

 行礼的场合行礼的尺度行礼的与仪态与禁忌

 鞠躬礼与服务礼

 示意礼与颔首礼

 人际距离

 路遇的礼仪

 手的表情与手位指引礼仪

 优雅大方蹲姿训练

 助臂礼仪

 客人引领礼仪

 敲门的礼仪

 情境服务礼仪训练


第四篇:营业厅服务接待礼仪

 称呼的艺术与禁忌如何赏格好听的头衔?

 自我介绍的礼仪与禁忌

 自我称呼的礼仪与禁忌

 谦虚与张扬的尺度

 居间介绍的顺序、方法和禁忌

 握手礼仪——“似是而非”的案例评析

 名片礼仪——“名片是仪式,是脸面”“怎样珍视自己的脸面”“怎样珍视客人的脸面”……

 主动服务的含义

 迎候客人的时机、仪态与语言

 寒暄的尺度与技巧

 热情的尺度

 奉茶礼仪——茶具选择奉茶举止续茶礼仪与禁忌错误案例评析

“坐,请坐,请上坐”——个性化接待

 陪行的位次礼仪

 会谈的位次礼仪

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