王雅波

商务礼仪专家

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《公交司乘人员礼仪训练》

《公交司乘人员礼仪训练》

《公交司乘人员礼仪训练》 ...

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    42000元/天

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课程大纲

 

一.司乘人员应备的职业礼仪素养

1、亲和力

微笑的重要性 微笑的八个原则 养成微笑服务意识 微笑是福2、舒心的问候问候积极热情 问候清晰简洁 人物乘车状况 正确的体态与称谓3、得体的语言服务语言的熟悉与训练 车厢内常用服务语 相关服务忌语与敬语4、诚恳的态度真诚原则 明朗原则 善意原则 智慧原则二.司乘人员应备的优美动作仪态1、司乘人员要重视和维护良好的职业形象外表形象 人格形象2、司乘人员标准的服务仪态动作站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手势 表情 微笑 递送物品3、司乘服务应用的动作原则持重原则 平衡原则 身体力行 附近操作 避免重复三.司乘人员仪容礼仪1、司乘人员仪容仪表基本要求个人卫生 端庄整齐 团队效果2、司乘人员仪表仪容涵盖内容面部 发型 鞋袜 指甲3、司乘人员(女性)工作淡妆四.司乘人员的言谈礼仪学会控制不良言行与情绪 塑造个人与团队形象五.司乘科学规范的服务礼仪(案例分析)洞查他人需求 理解客户心理——期待、焦急、独享、优越、尝试、求全、自我为中心…… 丰富的表达方式 常用服务动作 提高规劝能力和解决服务矛盾能力 特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初乘、公交内部乘客、孕婴…… 常见难题处理 正确处理投诉

 

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