王雅波

商务礼仪专家

  • 商务礼仪
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    北京
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    42000元
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    5
《商场超市服务人员礼仪培训》

《商场超市服务人员礼仪培训》

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    42000元/天

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授课电话 13521527394

课程大纲

 

第一部分:商场促销员内在修养塑造课

 商场促销员应备的职业素质

 宾客意识与客服意识

 团队协作与团队沟通

 彩虹语言(敬语、谦语、雅语)的概念及运用

 培养亲和力

 微笑的重要性

 微笑的原则

 与微笑相衬托的注目礼仪

 问候与寒暄的语言与方法

 诚恳的待客服务态度

 商场促销员服务心理素质学习与训练

 了解顾客需求,建立顾客信任

 学习表达方法,化解消费矛盾

 注重顾客心理,提高服务质量

 正确处理投诉,规范礼仪管理

 

第二部分:商场促销员外在形象塑造:

 站姿规范要领

 站立的位置、站姿的原则、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位;

 坐姿规范要领

 达疑坐姿角度、坐的位置、听取投诉时的坐姿(倾听和谈吐);

 走姿规范要领

 走的路线、走的方位、走的感受、带客引领;

 行礼规范要领

 行礼的距离、行礼的场合、行礼的角度、行礼的口令;

 手势指引及递送要领

 怎样引领和招呼你的顾客、递送时的手和手腕;

 为顾客指引方向

 仪表仪容的塑造:

 色彩的重要性及运用

 服饰的禁忌与讲究

 发型的注意事项

 工作淡妆的技巧和方法

第三部分:服务各项行为模拟训练:

模拟训练:

--仪态标准接待站姿;

--仪态标准接待坐姿;

--仪态标准待客行走;

--仪态标准待客行礼;

--仪态标准接待手位指引及引领路线。

第四部分:客户服务语言艺术与沟通技巧

 “舒适”的含义

 让客户靠近的艺术与技巧

 服务人员语言的要求:和婉 让步 幽默

 3A心态

 控制音量

 “闲谈”的尺度

 赞美的技巧

 感谢的技巧

 如何说“不”

 选择积极的用词与方式

 规范表达

 让客户的形象与公司的形象双赢

 把对让给客人

 热情的尺度

 道别的意义——为再次相见埋下伏笔

 服务人员的情绪管理

 倾听的艺术

 

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