王雅波

商务礼仪专家

  • 商务礼仪
  • 常驻城市

    北京
  • 授课报价

    42000元
  • 讲师指数

    5
医务人员服务礼仪与规范

医务人员服务礼仪与规范

医务人员服务礼仪与规范 ...

  • 课酬费用

    42000元/天

在线咨询
授课电话 13521527394

课程大纲

 

第一篇:服务心态与服务意识提升

 没有一个人不在为他人服务

 把服务点连成服务线

 一人双角

 优质服务的内涵

 “我是病人,我很脆弱,我需要关爱、耐心和帮助”——洞悉病患及家属的心理期待

 知己知彼,有的放矢——服务心理学

是什么在影响病患的知觉与感受

病患服务知觉的偏差

首因效应——第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

晕轮效应

刻板效应

凡勃伦效应

 

 对方的“歇斯底里”很正常

 

第 二篇:服务形象与服务气质管理

 

 医务服务人员的“专业形象”含义

——目标人群的背景与心理分析

 

病患的需求心理决定了服务形象

服务人员形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

发型设计与发饰要求

手的要求与禁忌

首饰款式与佩戴的严格要求

细节搭配

这些细节破坏医务的“专业形象”

 医务服务人员完美表情训练

“笑”还是“不笑”

美丽眼神

表情禁忌

病患眼神背后的情绪识别

 服务气质

何谓服务气质

 

第三篇:仪态训练与服务气质提升

 

 迎候的仪态

 等候的仪态

 交谈的仪态

 送别的仪态

 行礼的场合

行礼的尺度

行礼的与仪态与禁忌

 示意礼与颔首礼

 人际距离

 路遇的礼仪

 手的表情与手位指引礼仪

 优雅大方蹲姿训练

 助臂礼仪

 引领礼仪

 敲门的礼仪

 情境服务礼仪训练——大 堂

分诊台

收费处

电梯服务

楼梯服务

陪行礼仪与禁忌

 

第四篇:与病患及家属语言艺术与沟通技巧

 

“舒适”的含义

 让对方平静下来

 让对方相信你

 “权威专业”与“和婉幽默”并重

 称呼的艺术

 3A心态

 控制音量

 感谢的技巧

 如何说“不”

 改变不良的表达方式

 规范表达

 医患形象双赢

 “该问”与“不该问”,“该说”与“不该说”

 如何用幽默化解尴尬

 聪明的退让艺术

 热情的尺度

 减轻他人精神上的等待时间

 道别的意义

 自我情绪调节与管理

 倾听的艺术

 

第五篇:医患纠纷与抱怨处理

 对方为何会发怒——病患心理分析

 我们是这样得罪他人的

 抱怨发生后对病患心理期待的判断与分析

 抱怨处理关键“ART三步”

 “灭火”的技巧

 这些语言和行为会让他人“火上浇油”

 把危机变为机会

 案例评析

 

还没有评价信息

责任声明:此信息是由网站注册用户发布,并不代表讲师宝支持或赞同其观点,也不对其真实性及所有权负责。如涉及作品内容、版权和其它问题,请与我们联系,我们将及时做出相应处理!

官方优讲师

更多+
  • 蒋嫦娥

    蒋嫦娥讲师宝官方优讲师

    高级领导力教练讲师

  • 杨思辉

    杨思辉讲师宝官方优讲师

    招商讲师/新盈利系统讲师/中国讲师网认证讲师

  • 洪剑坪

    洪剑坪讲师宝官方优讲师

    中高层 生产管理 精益管理 班组长 团队

  • 储茂超

    储茂超讲师宝官方优讲师

    精益六西格玛资深黑带

  • 郭导

    郭导讲师宝官方优讲师

    教练型企业导师

  • 张朋朋

    张朋朋讲师宝官方优讲师

    财务+内控+投融资实战专家

在线客服
QQ 客服
意见反馈