王雅波

商务礼仪专家

  • 商务礼仪
  • 常驻城市

    北京
  • 授课报价

    42000元
  • 讲师指数

    5
优质银行服务项目进阶实施方案

优质银行服务项目进阶实施方案

优质银行服务项目进阶实施方案 ...

  • 课酬费用

    42000元/天

在线咨询
授课电话 13521527394

课程大纲

 

第一阶段:项目诊断及项目建议方案(本文略)

 

【方 法】访谈

资料汇编

暗访

体验

【时间长度】

第二阶段:柜面优质服务礼仪与规范训练

 

【课程长度】2天/期

【课程对象】

柜面接待服务人员

客户服务中心服务人员

投诉处理专员

【课程受益】

导入以客户为中心的先进的银行服务理念与意识;

规范职员的仪容仪表和仪态,对服务形象进行全新塑造与指导,并提高职员对自我形象设计与管理的能力;

规范并优化职员的服务语言,提高与客户的实际沟通的能力;

通过剖析客户的心理和参与经典案例分析,提高柜面职员应对问题和解决纠纷的能力;

通过个体职员的形象与行为,树立银行整体的优质、专业的服务形象,和品牌魅力。

【授课方式】 集中课堂面授——讲解+示范+案例分析+视频鉴赏+头脑风暴+情景模拟

【课程内容】

 

第一篇:服务心态与服务意识提升

 没有一个人不在为他人服务

 优质服务的根本

 客人无需感谢我们

 把服务点连成服务线

 一人双角

 优质服务的内涵

 洞悉客户的心理期待

 知己知彼,有的放矢——银行客户服务心理学

是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素

顾客服务知觉的偏差

首因效应——顾客第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

晕轮效应

刻板效应

如何正面引导和改善客户的知觉偏差

顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式

凡勃伦效应

第 二篇:服务形象与服务气质管理

 

 优质的服务形象设计

“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍

分析:我们在跟谁打交道?

——目标人群的背景与心理分析

 

客户的需求心理决定了服务形象

服务人员形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

发型设计与发饰要求

手的要求与禁忌

首饰款式与佩戴的严格要求

细节搭配

制服的穿着规范与礼仪禁忌

男装西服的选择与穿着规范

女套装的选择与穿着规范

丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术

失败的着装与搭配示例评析

白领的含义

 服务人员完美表情训练

微笑

眼神

 服务气质

何谓服务气质

 

第三篇:仪态训练与服务气质提升

 站姿训练

 服务站姿

不同场合的站姿

 服务坐姿

不同场合的坐姿

不同坐具的坐姿

不同身形的坐姿

 服务走姿

着不同服装的走姿

着不同鞋子的走姿

 问候的仪态

 等候的仪态

 交谈的仪态

 送别的仪态

 行礼的场合

行礼的尺度

行礼的与仪态与禁忌

 鞠躬礼与服务礼

 示意礼与颔首礼

 人际距离

 路遇的礼仪

 手的表情与手位指引礼仪

 优雅大方蹲姿训练

 助臂礼仪

 客人引领礼仪

 敲门的礼仪

 情境服务礼仪训练——坐在柜台里

站在柜台外

 

 

第四篇:客户服务语言艺术与沟通技巧

 

“舒适”的含义

 让客户靠近的艺术与技巧

 服务人员语言的要求:和婉 让步 幽默

 称呼的艺术

 3A心态

 控制音量

 “闲谈”的尺度

 赞美的技巧

 感谢的技巧

 如何说“不”

 改变不良的表达方式

 规范表达

 让客户的形象与银行的形象双赢

 如何把对让给客人

 如何用幽默化解尴尬

 聪明的退让艺术

 热情的尺度

 减轻客人精神上的等待时间

 道别的意义——为再次相见埋下伏笔

 自我情绪调节与管理

 倾听的艺术

 

第五篇:柜面服务流程与规范

“我”的目标

“我”的职责

“我”的行为与流程

“我”的风范

 

第六篇:客户纠纷与抱怨处理

 客户为何会发怒——客户心理分析

 我们是这样得罪客户的

 抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析

 客户抱怨处理关键“ART三步”

 “灭火”的技巧

 这些语言和行为会让客人“火上浇油”

 成功与失败案例评析

 

第三阶段:网点督导与网点精神塑造

 

 

【时间长度】1天/期

【课程对象】网点主任+第二阶段精英学员

【背景与目标】银行服务礼仪的训练是由下往上的,但真正的贯彻执行、监督管理则应该是由上往下的;

为保障前期柜面服务礼仪训练的成果,必须配和网点相应的监督、管理、惩罚、奖励机制,这正是本课题集中目的所在;

网点精神塑造,或者说是优质服务环境的统一和建立,是银行服务发生改

变的灵魂和实质;

网点主任掌握督导的流程;

网点主任掌握督导与激励的办法;

网点主任成功运用监督工具充分发挥监管职能和效力;

协助网点主任建立尊重 鼓励 卓越的团队

 

【课程方式】课堂集中面授+现场督导实践——面授+情景演练+头脑风暴

【内容大纲】

 

第一篇:网点精神塑造的实质与目标

 明白了客户对银行的期待,职员对银行的期待?

 让员工尊重客户,银行如何尊重员工?

 如何让员工充分展示积极行为,发挥团队协作精神,提供最卓越的服务?

 网点精神与目标——尊重 鼓励 协作 卓越

 

第二篇:网点督导模式建立与执行——大厅制胜

 来自客户的声音——与大堂经理有交流的客户对银行的满意度更高

 客户体验与大堂经理成良性互动

 大堂经理的角色与职责

 大堂引导的优势

 大堂目标——降低等待时间和放弃率

提高销售成果

提高自助设备替代率

向客户提供一致性的服务体验

强化客户被尊重、被关注的心理满足感

提高客户满意度

 大堂流程——识别客户

如何发现销售线索

分流客人,使客人得到最及时最专业的指导

受理咨询与投诉

启动后备资源

送别客人

 

 大堂经理的指导职责——评估客户体验

改善客户体验

接班与应急计划

对员工正式与非正式的指导

对员工正式与非正式的激励

 大堂实践——如何招呼客人

如何对普通客户与VIP客户实行差异化服务

如何把客人交到同事手上

如何转述客人的需求

客人繁多时如何启动后备资源

如何对特殊客人优先安排服务

巧妙提问——如何挖掘销售线索

如何回答客人的这些问题

 柜员督导评价表——仪容

仪表

仪态

语言

态度

流程

 

第三篇:网点督导模式建立与执行——员工激励

 晨会制度——总结

纠错

表扬

激励

鼓舞

晨会模板演练

 建立精神墙,让激励有目共睹

 上级领导电话表扬与嘉奖

第四篇:网点督导模式建立与执行——员工行为指导

 网点主任对下属员工即时行为指导

 晨会指导

 季度谈话

如何谈?

怎么谈?

如何通过与下属谈话实现指导和激励目标?

 

第五篇:网点督导模式建立与执行——神秘人监督机制

 神秘人监督重点

 神秘人调查问卷设计与评分标准

 

第六篇:网点督导实践

检 查

发现问题

解决问题

激励与协作

 

 

 

第四阶段:标杆网点打造

 

本阶段是前期训练成果的综合呈现。根据前期培训表现,选取一个网点进行重点塑造,树立标杆网点,要求全员参与。

【时 长】 7——10日

【方 式】顾问全程观察服务细节,以文字、图片或录像记录;

顾问参与晨会交流,及时纠正或鼓励员工行为;

顾问即时指导;

顾问通过与客户沟通,了解客户的服务体验与感受;

顾问听取员工对服务规范的执行意见和建议,进一步修订和完善服务方式;

对于网点弱项进一步强化训练;

组织其他网点参观和学习,使标杆顺利复制。

【内 容】网点环境

网点职责分工

网点职员形象

网点语言规范

网点待客礼仪

网点晨会实施

网点内部沟通

网点主任对员工的行为督导

网点的投诉处理

网点精神激励与团体协作

 

 

第五阶段:银行内部服务礼仪培训师培养

 

【目 标】为了随时、随地、定期、不定期对各个银行网点的服务进行训练与督导,银行应该建立自己的培训师队伍,使内训讲师具备独立授课和现场督导的能力。

【时 长】2天/期

【人 数】30人以下

【要求与说明】培训师要求全程参与第二阶段和第三阶段项目的实施,以完成原始的专业知识的积累;

本部分内容重点对银行服务礼仪培训师的能力、素质和授课技巧训练

【课 纲】

第一篇:银行服务礼仪与规范

银行职员仪容、仪表、仪态、语言等规范知识

 

第二篇:银行服务礼仪内训讲师授课技巧与风范

 

 一堂精彩课程的构成

 知识

 见解

 风格

 

 礼仪讲师必备的能力与素质

学员对讲师的心理期待

学员对课堂的心理期待

成人学员的心理

在情理之中,意料之外——课堂上的“出奇制胜”

礼仪讲师的印象与形象管理

妆容上

发型上

着装上

行为上

谈吐上

明白漂亮与精致的差别

对时尚的认知与选择的智慧

在收放之间自由穿行

 

还没有评价信息

责任声明:此信息是由网站注册用户发布,并不代表讲师宝支持或赞同其观点,也不对其真实性及所有权负责。如涉及作品内容、版权和其它问题,请与我们联系,我们将及时做出相应处理!

官方优讲师

更多+
  • 吴冬生

    吴冬生讲师宝官方优讲师

    珠海市国防教育促进会会长

  • 王成龙

    王成龙讲师宝官方优讲师

    营销管理讲师 | 培训师定位专家

  • 朱璿熙

    朱璿熙讲师宝官方优讲师

    国家高级企业培训师、实用心理学认证ISCCP亲子沟通培训师导师

  • 邹云锋

    邹云锋讲师宝官方优讲师

    企业商学院建设倡导者

  • 张朋松

    张朋松讲师宝官方优讲师

    培训质量管控与效果评估专家

  • 李术

    李术讲师宝官方优讲师

    高级易学讲师

在线客服
QQ 客服
意见反馈