王雅波

商务礼仪专家

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银行柜面优质服务与规范

银行柜面优质服务与规范

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    42000元/天

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课程大纲

 

第一天上午:分组与团队展示

服务心态

服务心理学

仪容仪表

下午:仪态与营业厅服务礼仪动作训练

第二天上午:柜面服务语言艺术与沟通技巧

下午:纠纷与抱怨处理

柜面流程

 

在课程缩短为一天的情况下,取消化妆技巧示范,适度调整授课方式,保留下述大部分内容。

 

课程内容:

 

第一篇:服务心态与服务意识提升

 没有一个人不在为他人服务

 优质服务的根本

 客人无需感谢我们

 把服务点连成服务线

 一人双角

 优质服务的内涵

 洞悉客户的心理期待

 知己知彼,有的放矢——银行客户服务心理学

是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素

顾客服务知觉的偏差

首因效应——顾客第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

晕轮效应

刻板效应

如何正面引导和改善客户的知觉偏差

顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式

凡勃伦效应

第 二篇:服务形象与服务气质管理

 

 优质的服务形象设计

“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍

分析:我们在跟谁打交道?

——目标人群的背景与心理分析

 

客户的需求心理决定了服务形象

服务人员形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

发型设计与发饰要求

手的要求与禁忌

首饰款式与佩戴的严格要求

细节搭配

制服的穿着规范与礼仪禁忌

男装西服的选择与穿着规范

女套装的选择与穿着规范

丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术

失败的着装与搭配示例评析

白领的含义

 服务人员完美表情训练

微笑

眼神

 服务气质

何谓服务气质

 

第三篇:仪态训练与服务气质提升

 站姿训练

 服务站姿

不同场合的站姿

 服务坐姿

不同场合的坐姿

不同坐具的坐姿

不同身形的坐姿

 服务走姿

着不同服装的走姿

着不同鞋子的走姿

 问候的仪态

 等候的仪态

 交谈的仪态

 送别的仪态

 行礼的场合

行礼的尺度

行礼的与仪态与禁忌

 鞠躬礼与服务礼

 示意礼与颔首礼

 人际距离

 路遇的礼仪

 手的表情与手位指引礼仪

 优雅大方蹲姿训练

 助臂礼仪

 客人引领礼仪

 敲门的礼仪

 情境服务礼仪训练——坐在柜台里

站在柜台外

 

 

第四篇:客户服务语言艺术与沟通技巧

 

“舒适”的含义

 让客户靠近的艺术与技巧

 服务人员语言的要求:和婉 让步 幽默

 称呼的艺术

 3A心态

 控制音量

 “闲谈”的尺度

 赞美的技巧

 感谢的技巧

 如何说“不”

 改变不良的表达方式

 规范表达

 让客户的形象与银行的形象双赢

 如何把对让给客人

 如何用幽默化解尴尬

 聪明的退让艺术

 热情的尺度

 减轻客人精神上的等待时间

 道别的意义——为再次相见埋下伏笔

 自我情绪调节与管理

 倾听的艺术

 

第五篇:柜面服务流程与规范

“我”的目标

“我”的职责

“我”的行为与流程

“我”的风范

 

第六篇:客户纠纷与抱怨处理

 客户为何会发怒——客户心理分析

 我们是这样得罪客户的

 抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析

 客户抱怨处理关键“ART三步”

 “灭火”的技巧

 这些语言和行为会让客人“火上浇油”

 成功与失败案例评析

 

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