王雅波

商务礼仪专家

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魅力形象与服务风范修炼

魅力形象与服务风范修炼

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课程大纲

 

第一部分:服务心态与服务心理学

1. 没有人不在为他人服务

2. 客人无需感谢我们

3. 明白客人的受服务心态

4. 超越客人的心理期待

 对优质服务的期待心理

 被关心照顾的独占心理

 被关注的优越心理

 享受服务的求全心理

 以自我为中心的习惯心理

5. 把服务点连成服务线

6. 仅有良好的服务态度是不够的,让自己的工作善始善终

7. 理解万岁,不理解也正常

8. 服务气质修炼

 

第二部分:仅有善意是不够的

1. 知其然,知其所以然——服务礼仪背后深厚的文化与历史涵义

 怎样用细节体现教养

 怎样用真诚表达尊重

 怎样用礼仪进行自我保护

2. 服务形象形象设计

 服务形象的要求与禁忌

 着装不等于穿衣

 着装误区与禁忌

 休闲装的尺度

 发型要求与禁忌

 服务人员佩饰礼仪与禁忌

 形象点评——以形象表达真诚的含义

3. 无声的尊重与得体---服务仪态与常用服务礼仪动作专项训练

 站姿训练——纠正不良的仪态

 服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿

 问候的仪态、等候的仪态、交谈的仪态、送别的仪态

 行礼的场合、行礼的尺度、示意礼与颔首礼

 人际距离

 手位指引礼仪、客人引领礼仪

 敲门的礼仪

 微笑与眼神——完美表情训练

4. 营业大厅会面与接待礼仪

 自我介绍、称呼及自我称呼的礼仪与禁忌

 过犹不及----自我介绍的常见误区及其案例分析

 居间介绍的顺序、方法、禁忌

 会谈位次礼仪

 奉茶的举止与礼仪

 告辞与送别礼仪

5. 与客户的沟通技巧与语言艺术

人际感情能否沟通,关键取决于交际者的谈吐,取决于交际者用什么方式,什么感情交谈。美国前哈佛大学校长伊立特曾经说过:“在造就一个有教养的人的教育中,有一种训练必不可少。那就是优美、高雅的谈吐。”

 让客户靠近的艺术与技巧

 服务人员语言的要求:和婉 让步 幽默

 3A心态

 称呼的艺术

 赞美的技巧

 如何说“不”

 改变不良的说话方式

 规范表达

 热情的尺度

 维护公司的形象

 倾听的艺术

 服务人员情绪的自我管理

6. 危机处理——纠纷的面对与处理艺术

 揣测判断客户投诉的心理

 客人因何会发怒?——引发不满的原因示例分析

 “ART” 关键三步骤

 “灭火”的技巧

 这些语言和行为会“火上浇油”

 职业微笑与职业哭泣

 

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