王雅波

商务礼仪专家

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饭店行业服务礼仪与规范——前厅接待服务礼仪

饭店行业服务礼仪与规范——前厅接待服务礼仪

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    42000元/天

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课程大纲

 

第一篇:接站礼仪

 如何制作接站牌

 接站的时机

 接站寒暄技巧

 如何引领客人

 尊重客人从尊重客人的行李开始——提拿行李服务规范

 乘车位次

第二篇:门童与行李员服务礼仪与规范

 客人上下车服务

 客人进出门服务

 迎送礼仪与规范

要求:热情、主动、得体、不固守,有创意

 识别并且记住客人的身份

 提拿客人行李的规范要求——

怎么拿?

放在哪……

 电梯服务礼仪

 进出客人房间的规范与要求

怎样敲门?

怎样进?

怎样出?

坐在哪?

 告辞礼仪

 开关门礼仪

如何使服务周到热情却不繁冗?

 

第三篇:前厅接待员服务礼仪

 如何问候

 表情规范

 使用语言随机应变

 使用特定的称呼,让客人有被尊重感

 倾听中的回应

 如何婉拒客人的不合理要求

 物品递送规范

 结账与换房礼仪规范

 如何在服务中巧妙维护客人的自尊

 如何减轻客人精神上的等待时间

 送别客人礼仪

第四篇:总机(话务员)服务礼仪

 声音要求

 语音语调训练

 问候(寒暄)的方式

 电话接听的时机

 应答忌语

 电话挂断的礼仪

 转接电话如何保护客人的隐私

 称呼礼仪

 叫醒服务礼仪与要求

第五篇:大堂经理服务礼仪

 “我能为客人做点什么”——大堂经理的职责与功能

 体验“一人双角”

 饭店“外交官”的风范

 客人称呼艺术

 自我介绍礼仪与禁忌

 居间介绍的礼仪

 服务中手机使用礼仪与禁忌

 握手礼仪

 名片礼仪

 致意礼仪

 客房拜访礼仪

 如何处理客人的投诉——

如何灭火

如何善后

 带领客人参观礼仪

 紧急情况处理

 

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