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人際風格與客戶溝通、談判技巧

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课程大纲


《人際風格與客戶溝通、談判技巧》课程大纲

一、有效的沟通
1.沟通是什么?
2.有效的沟通要点
3.有效沟通的基本步骤
4.沟通的基本技巧
5.沟通的方式
6.善用冲突管理
二、行为风格的基本认识
1.人與人之間的問題
2.人際關係的認知模式(周哈里窗)
3.人际互动的六种思维方式
三、認識自我人際風格
1.揭開自我風格的面紗
2.人际风格的四大分类
2.1类型一:分析型
2.1.1分析型的典型特徵
2.1.2分析型的优缺点
2.2类型二:和蔼型
2.2.1和蔼型的典型特徵
2.2.2和蔼型的优缺点
2.3类型三:表现型
2.3.1表现型的典型特徵
2.3.2表现型的优缺点
2.4类型四:行动型
2.4.1行动型的典型特徵
2.4.2行动型的优缺点
2.5类型五:灵活型
2.5.1灵活型的典型特徵
2.5.2灵活型的优缺点
3.人际风格的变异
3.1人际风格的自然组合
3.2人际风格的互补组合
3.3人际风格的矛盾组合
4.人际风格识别练习
四、各種人際風格的溝通方式
1.分析型的沟通方式
2.和藹型的沟通方式
3.表現型的沟通方式
4.行動型的沟通方式
5.靈活型的沟通方式
五、人际风格在客户服务沟通上的应用
1.从客户的外在表现判断其人际风格
类型
2.如何影响及激励客户
3.解决客户意见的处理
3.1客户抱怨和投诉处理
3.1.1客户抱怨和投诉原因分析
3.1.2对待客户抱怨应有态度/處理
重點
4.客户抱怨和投诉的沟通方法
5.让不满意的顾客变得满意
6.十句「客户投诉处理不該說的話」
7.如何应对难缠的顾客
7.1处理难缠顾客的五项原则
7.2对待难缠顾客的方法
7.3喜欢客户
六、如何進行商務談判
1.谈判的概念
2.因人谈判
3.谈判过程中人际风格的变化
4.面对冲突/压力的四种反应
5.双赢的谈判技巧5.1如何与各种风格的顾客打交道
5.1.1应对分析型的客户
5.1.2应对和藹型的客户
5.1.3应对表現型的客户
5.1.4应对行動型的客户
6.获取客户好感的六大法则
7.商务谈判中的行为语言
七、人际风格之行为调整
1.人际风格调适的重点
1.1分析型的人:果决和实现
1.2和蔼型的人:积极、专注和尝试
冒险
1.3行动型的人:多听和尊敬他人
1.4表現型的人:克制和放輕鬆


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