王晓慧

《MTP管理技能系列》、《卓越经理人的三

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    5
有效售后服务

有效售后服务

有效售后服务 ...

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课程大纲


《有效售后服务》课程大纲

绪言:服务的价值

1、什么是卓越的客户服务
小组练习:拼出卓越
2、卓越服务的价值
小组讨论:服务的价值
卓越服务的价值
客户满意带来客户忠诚
客户忠诚带来持续利润

第一单元:关注客户体验

1、客户满意与客户忠诚
客户满意度的衡量标准
客户的期望
客户的体验
客户满意度的衡量模型
客户忠诚度
忠诚的客户是电信企业持续经营的基础
企业客户忠诚的六个层次
自我分析:我的客户处于哪个忠诚层次
2、创造完美客户体验
客户对服务的感知源自客户的客户体验
小组讨论:自己做为客户受到服务工程师对待的经历
服务工程师提供了良好的服务和积极的行为
服务工程师提供了糟糕的服务和消极的行为

第二单元:正确处理服务关系

1、服务工程师通常犯的错误
录像分析:是谁卖给你的呢?
错误之一:批评公司产品
错误之二:责怪客户
错误之三:指责公司
错误之四:攻击销售人员
2、正确处理服务关系
录像分析:是谁卖给你的呢?
维护产品的形象
不要对客户说这些负面的话
知识就是力量
诚实为本
问题即机会
联系竞争优势
维护客户的利益
不要对客户说这些负面的话
公平对待客户
倾听客户说话
培养客户成为你的长期客户
遵守对客户承诺
维护公司的利益
不要对客户说这些负面的话
客户的信任度
忠诚度
团队精神
解决方案
反馈情况
维护同事的利益
不要对客户说这些负面的话
你的工作
整个团队
为销售人员着想

总结

课程内容总结
行动计划拟定


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