王晓慧

《MTP管理技能系列》、《卓越经理人的三

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如何有效服务难缠客户

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如何有效服务难缠客户 ...

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课程大纲


《如何有效服务难缠客户》课程大纲

绪言:面对难缠的客户

1、面对难缠的客户
小组讨论:
你在工作中遇到的最难缠的客户是什么样的?
这些客户对你和你的公司有什么具体的期望?
是什么制约因素妨碍了服务人员向客户提供满意的服务
对预料之外的事要有心理准备
多数客户是令人愉快的
有些客户可能怪异、难缠、不同一般
无论客户是什么类型,满意而归是我们的工作目标
什么样的服务才能创造价值
客户的满意度是如何形成的
客户对服务的预期
客户对服务的感知
客户的满意度衡量标准
客户全面满意
客户忠诚
忠诚的客户群是持续经营的基础
客户忠诚度的六个维度
自我评价:我的客户的忠诚度维度是多少?

第一单元:探究客户的需求

1、客户的需求从哪里来
企业的口碑
之前对企业服务的体验
之前对其他公司服务的体验
企业的品牌宣传
客户的价值与背景
服务的环境与客户的生命周期
案例分析:这个服务项目客户需求源于什么?
2、客户需求的不同层次
Basic Needs (基本必需)
Want(想要)
Desire (愿望)
The Unexpected (出乎意料)
小组练习:分析客户的不同层次需求
3、如何在现场服务中把握客户的不同需求
案例分析:以一个现场服务的场景为实例分析客户的不同层次需求
(由讲师收集企业的实际服务案例来进行案例编写)

第二单元:用PERFECT方法服务

1、什么是PERFECT方法?
录像分析:难缠的客户
始终用PERFCET方法对待客户
2、Polite——礼貌
确保沟通方式和沟通内容都是礼貌的
3、Efficient——高效
迅速而有效的处理事务
4、Respectful——尊重
无论你觉得要按客户的要求做有多困难,你都要尽量尊重别人
5、Friendly——友好
友善的肢体语言、有效的开放式问题
6、Enthusiastic——热情
热情肢体语言(面部表情、举止和目光)
7、Cheerful——快乐
客户不是针对你,客户是把你当作代表公司来处理他们要求的
8、Tactful——灵活
运用专业知识灵活处理事务

第三单元:综合练习

1、案例研讨
如何服务“吵嚷型”客户
案例一:在餐厅中
案例二:在旅途中
案例三:在银行中
案例四:在邮局中
如何服务“强势型”客户
案例一:在商店中
案例二:在投资理财顾问处中
案例三:在音乐厅中
如何服务“犹豫型”客户
案例一:在餐厅中
案例二:在一个协会中
如何服务“挑剔型”客户
案例一:在录像店中
案例二:在宾馆中
案例三:在旅行社中
案例四:在银行中
2、角色扮演——如何服务难缠客户
如何服务“吵嚷型”客户
如何服务“强势型”客户
如何服务“犹豫型”客户
如何服务“挑剔型”客户
观察、评估、回馈、点评


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