王晓慧

《MTP管理技能系列》、《卓越经理人的三

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创造完美的客户体验

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创造完美的客户体验 ...

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培训对象

企业的一线服务人员

课程收获

1、提升企业员工的服务意识,理解提升客户满意度的关键指标 2、正确认识服务行为的重要性,将在工作中有意识的选择自己的服务行为 3、意识到自己的哪些服务行为是妨碍业务发展的,并在以后的工作中杜绝此类行为 4、意识到哪些服务行为是促进业务发展的,并在以

课程大纲

序言:服务的价值
1、什么是卓越的客户服务
小组练习:拼出卓越
2、卓越服务的价值
第一单元:关注客户体验
1、客户满意与客户忠诚
1)客户满意度的衡量标准
2)客户的期望
3)客户的体验
4)客户满意度的衡量模型
5)客户忠诚度
6)忠诚的客户是企业持续经营的基础
7)企业客户忠诚的六个层次
8)自我分析:我的客户处于哪个忠诚层次
2、创造完美客户体验
1)客户对服务的感知源自客户的客户体验
2)服务行为创造客户
第二单元:服务行为的概述
1、服务行为创造客户体验
1)自我问卷分析:行为问卷测试
2)我们的行为直接创造了客户对我们服务的体验
2、服务行为概述
第三单元:服务行为的魔力
1、行为促成行为
1)行为促成行为
2)客户对服务人员表现出来的行为会做出相应的反应;
3)客户对服务人员表现出来的积极行为会做出积极的反应;
4)客户对服务人员表现出来的不适当的行为会做出消极的反应;
2、行为是可以选择
1)服务人员的主动积极
2)行为并不是固定的,它是一个变量
3)根据实际情况选择适当的行为是至关重要的
4)行为的选择并不是一件很难的事
5)行为的选择是一个与意识和修养有关的问题
3、你的某些行为会妨碍业务发展
1)人们在有压力的情况下表现出来的行为缺乏理智
2)情绪化的反应会使情况变得更糟
4、运用你的行为促成业务的发展
1)做出适当的反应能够迅速取得令人满意的效果
2)我们可以通过适当的行为去促进短期和长期的业务关系
3)实战演练:服务人员的5个KPI具体要求
5、行为是可以被表达出来的
总结
1)课程内容总结
2)行动计划拟定


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