王晓慧

《MTP管理技能系列》、《卓越经理人的三

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如何有效处理投诉——转危为机的艺术

如何有效处理投诉——转危为机的艺术

如何有效处理投诉——转危为机的艺术 ...

  • 课酬费用

    10000元/天

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培训对象

一线服务人员

课程收获

1、理解处理客户投诉的价值和意义,以正确的心态面对客户的投诉 2、认识到专业处理客户投诉行为的重要性 3、明确采取哪些行为可以成功处理客户的投诉 4、掌握处理客户投诉时的5项关键技巧和策略 5、制定行动计划,提高处理客户投诉的技能

课程大纲


序言:面对客户的投诉
第一单元:正确认识客户抱怨与投诉
1、服务理念的澄清
(1)谁是世界上最重要的人
(2)客户服务的目标是什么
(3)客户究竟需要什么
(4)客户满意=客户忠诚度?
2、服务心态的培养
(1)如果没有客户前来投诉,你感到高兴吗?
(2)你会讨厌前来投诉的客户吗?
(3)你认为心存不满的客户应不应该前来投诉?
(4)来自客户的不满对企业意味着什么?
3、客户投诉是企业的财富
(1)绝大部分的客户即使不满也不会前来投诉的
(2)抱怨即信赖
(3)将客户抱怨视为建立忠诚的契机
(4)抱怨即赠礼
第二单元:客户抱怨与投诉行为分析
1、客户投诉想要的是什么?
(1)理性的需求
(2)感性的需求
2、客户投诉的层次与类型
(1)客户投诉的三个层次
(2)客户投诉的四种类型
第三单元:有效处理客户投诉的关键技巧
1、我的投诉处理技巧怎么样
2、技巧1——倾听

(1)倾听抱怨
(2)让客户表达他们的愤怒;
(3)乐意帮助;
(4)积极的肢体语言;
(5)倾听技能自我分析
3、技巧2——同情

(1)同情客户
(2)承认问题
(3)表示关注
(4)理解对方
4、技巧3——提出正确的问题
(1)提出正确的问题
(2)检查细节
(3)保持积极态度
(4)礼貌待人
(5)使用开放式和封闭式问题
(6)开放式问题的应用
(7)封闭式问题的应用
5、技巧4——达成处理协议
(1)达成处理协议
(2)找出问题根源
(3)提出解决方案
(4)让客户参与进来
(5)保持积极态度
6、技巧5——检查实施
(1)检查实施
(2)掌握情况
(3)必要时自己来做
7、处理投诉的AGREE模型
A Act quickly 迅速行动
G Get details 抓住细节
R Review the options 选择方案
E Execute the plan 实施计划
E Evaluate the outcome 评估结果


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