王刚

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顾客导向沟通技巧

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课程大纲

 

《顾客导向沟通技巧》课程大纲

第一部分讲授内容:
什么是顾客导向。
企业有市场占有率为导向转为顾客导向的观念和经营理念
客户分类的原则
个人风格坐标
响应风格分析
顾客不满意的原因分析
顾客满意诊断
内部客户
外部客户
顾客投诉处理的原则
顾客投诉处理的步骤
沟通技巧
倾听的六大原则
分清楚意见和事实
注意敏感词句的运用可分析
确认信息的三大工具
留住客户的六大技巧


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