李元榕

员工心理健康与心态调整

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《服务意识与服务技巧》

《服务意识与服务技巧》

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课程大纲:

第一部分 服务意识的认识

        服务意识的转变

        服务意识的内涵

        理解服务意识对自己的好处

        服务中常有的心理障碍

        主动行为减少心理压力

        视频分析:

            互动讨论:我们需要什么样的服务意识

第二部分 服务意识的培养

        优质服务关键在良好的心态

        通过服务带给自己好心情

        通过服务带给客户好心情

        通过服务带给企业好口碑

        对服务产品有全面的了解

        理解并且尊重客人的需求

            树立起职业自豪感

第三部分 服务沟通技巧

        沟通中的倾听技术

        沟通中的理解技术

        沟通中的积极关注技术

        沟通中的表达技术

        无话说时的应答技巧

        沟通中常见的心理障碍

        沟通的五种应对模式——您是哪一种

            互动讨论:我们在服务沟通中经常遇到哪些问题?如何提升?

第四部分 服务能力的培养

        了解服务的对象

        清晰服务的目的

        知识底蕴的储备

        赞美技巧的运用

        主动行为的训练

            真感情好口才

第五部分 问题解答 盘点收获

 

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