康旭

卓越领导力管理及员工职业素养培训专家

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高效的客户沟通

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课程大纲

【为什么学习本课程】:
客户沟通是贯穿与整个销售过程中的最常用工作技能,也是对最终销售结果产生影响最大的销售动作。客户沟通的成功与否直接影响产品解说、异议处理与最后成交。如何走出跟客户无话可说的困境,又怎样才能通过有效的交流得到客户真实的信息,怎样通过自己的言词潜移默化的改变客户的想法,引导客户的思维,让客户愿意与我们交流,甚至渴望与我们交往?

【通过本课程您将学习到】:
1、成功客户沟通的基本原则
2、客户沟通的禁忌、原则与策略
3、客户沟通中听、说、问、看的技巧

【培训方式】:现场互动20%专业讲解40%案例分析40%
【课程提纲】:
热身思考:
为什么要做客户沟通?
客户沟通的目的是什么?
为什么客户沟通会无效?
课程主体:
一、客情关系建立
二、客户信息挖掘
三、面谈沟通技巧

一、客情关系建立
讨论:
如何寻找你的目标客户?
如何设计目标客户标准?
如何确定沟通目标人物?
如何判断中间人的信息真伪与能量?
如何判断客户关键人的权力?
常见的客户类型分析:
讨论:
如何判断拉近客户关系?
商务活动为什么要吃饭送礼?
商务宴请与馈赠礼仪操作
宴请的标准:
商务宴请的座次:
商务宴请的细节:
商务宴请的实务流程:
“饭局”的设计:
送礼的基本原则:

二、客户信息挖掘
讨论:
我们需要挖掘客户企业哪些信息?
我们挖掘这些信息的用途是什么
企业采购信息我们需要收集哪些?
采购流程­——企业现状
采购标准——组织期望
决策组织——以往个案
决策关键人信息要收集哪些?
公司信息——个人及家庭——社会及业务来往
如何判断客户类型及需求?
马斯洛5层需求理论
人生经历
个性分析
价值取向
决策类型
我们需要挖掘竞争对手哪些信息?

三、面谈沟通技巧
影响沟通双方的8因素
总结1
沟通的基本步骤
沟通——主动性原则是沟通的第一原则
总结2
讨论:
面谈中说、听、问哪种技巧更关键?
倾听中的九大障碍
提高倾听效果的常用技巧
互动式倾听
常用的问题分类:
封闭型问题VS开放型问题VS复合型问题
不同问题的不同分类
常用的提问技巧
客户说话中的3要9忌


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