吴霞

资深礼仪培训师、企业内训师

  • 常驻城市

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拿什么留住你,我的客户——优质服务礼仪

拿什么留住你,我的客户——优质服务礼仪

培训时间:1—2天(6小时/天) 培训人数:50人 培训对象:直接与终端客户接触的一线服务人员 培训方式:要点讲解 + 案例分享 + 互动练习 + 情景模拟 + 现场考评

  • 课酬费用

    面议

  • 好评率

    100%

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优质客户服务礼仪

培训时间:1—2天(6小时/天)培训人数:50人

培训对象:直接与终端客户接触的一线服务人员

培训方式:要点讲解+案例分享+互动练习+情景模拟+现场考评

课程大纲:

一、服务意识

1、什么是客户服务?

2、为什么要做到客户忠诚?

3、认识客户服务等级

4、我们为什么需要不断提升客户服务?

5、客户服务人员基本素质要求

二、客户服务人员的沟通技巧

(一)基本技巧

1、沟通中的表情与肢体语言

2、沟通中的语气和声音

3、沟通表达技巧

称呼礼仪

文明用语

避免使用负面语言

站在对方的角度表达

及时肯定对方的太极法

沟通中注意反馈

(二)如何应对顾客的投诉

1、了解客户为什么会投诉

2、为什么不能很好的平息投诉

3、平息不满的策略

平息怒火

了解情况

表示感谢

表示决心

真诚道歉

(三)高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话

1、伴随微笑问候“您好,欢迎致电**客服热钱,有什么可以为您服务的?”

“您好,我是***,您现在方便通话吗?”

2、保持你的微笑和得体的举止

3、控制你的音量和语速

4、明确该说与不该说的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重复他的问题

7、先结束通话再挂机

三、服务人员的情绪管理

1、认识情绪

2、为何要进行情绪管理

3、服务工作中不良情绪是如何产生的?

4、如何管理自己的情绪

四、赏心悦目的服务形象

“丝袜上的那个小洞很容易引起别人的注意,不是吗?”

1、服务形象原则

2、女性服务人员形象

女性妆面及发型要求

夏季套裙与裤装穿着要求

首饰佩戴礼仪

3、男性服务人员形象

男性仪容礼仪

衬衫穿着礼仪

西装穿着要求

五、创造优质服务的个人举止礼仪

“有时候,最不起眼、最不经意的行为也会导致关系的解体。细微的面部表情、动作、声调或是外表都能决定你是赢得还是失去客户忠诚。”

PaulR.timm

1、服务人员得体的站姿(微笑与眼神训练一同进行)

2、迎客鞠躬与致意礼仪

3、服务人员优雅的行姿

4、服务人员蹲姿礼仪

5、服务人员坐姿礼仪

6、服务人员的手势礼仪——指示、递接(文件、物品、名片)、介绍、握手、倒水

7、服务中的引导礼仪

行走引导

上下楼梯引导

电梯引导

开关门引导


学员好评率 100%

  • 郑清心

    老师对重点知识的讲解十分清晰易懂,使同学们对知识易与理解,讲课时的激情会感染我们,课堂气氛很好。

    通过学习《《商务接待礼仪》》课程评价

    2022-04-07

  • 我的空间

    老师的知识是渊博的,所以教学非常深入,书本知识也得到了扩展。很注重与学生的互动,这样可以增强课堂气氛,使教学效果更加显著。 老师授课认真细致,能充分利用时间。

    通过学习《《银行客户优质服务礼仪》》课程评价

    2022-04-07

  • 老师在书面知识的基础上进行教学,进一步拓展了教学知识的深度和广度,扩大了知识面,培养多角度思考的能力。

    通过学习《《商务接待与职场礼仪提升》》课程评价

    2022-04-07

  • 讲师课程中把握学员心态,谈吐幽默,语言风趣。本次培训现场学员参与性高,培训氛围始终生动,热烈而活跃。调动了本次学员的学习热情与专注度,使其记忆深刻,深受裨益,期待能再次邀请老师来我司授课。

    通过学习《《商务接待与职场礼仪提升》》课程评价

    2022-03-23

  • 韩林

    公司组织统一进行培训,期间老师讲了很多职场提升的案例及技巧,我也收获颇深!讲师授课风格自成一体,逻辑清晰,层次分明,讲解深入浅出,学员评价这次课程具有高质量水准。

    通过学习《《电话客服人员语音与发声训练》》课程评价

    2022-03-23

  • 努力奋斗

    讲解的知识点会让我实际操作一遍,了解我们的学习情况和接受程度,进一步的改变授课方式,确保我们真正消化掉知识点。

    通过学习《拿什么留住你,我的客户——优质服务礼仪》课程评价

    2022-03-17

  • 老王

    老师能够从学生实际出发,适当缓和课堂气氛,充分调动学生学习的兴趣和积极性。

    通过学习《拿什么留住你,我的客户——优质服务礼仪》课程评价

    2022-03-17

  • 林林

    老师授课风格温文尔雅,如涓涓流水般传授知识,认证仔细的解答每个人的疑惑,经过老师的指点,恍然大悟,期待再次聆听。

    通过学习《拿什么留住你,我的客户——优质服务礼仪》课程评价

    2022-03-17

  • 囍:)

    老师为人和蔼,授课认真仔细,声音甜美,和蔼可亲。态度认真负责,极有耐心,能与同学们互动,营造温馨的课堂气氛。

    通过学习《《电话客服人员语音与发声训练》》课程评价

    2022-03-17

  • 为老婆而战

    老师讲课十分认真投入,内容纲举目分,条理性很强,而且特别善于举例,让同学理论联系实际,学习起来十分轻松且印象深刻,收到良好的效果。

    通过学习《《商务接待与职场礼仪提升》》课程评价

    2022-03-17


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