闵倩

零售门店经营管理

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《VIP客户发觉与维护》

1、从不同角度和思维方式发掘VIP,从不断的跟进服务与潜在VIP链接,使之自愿成为VIP客户。 2、找到不同的维护模式,用换位思考的角度,开经营和维护VIP,使之建立忠诚度。

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一、 认识篇—了解VIP

1.什么是VIP顾客

2. 顾客金字塔分类

3.VIP顾客给我们带来什么

二、开发篇—找到你的VIP

1.找到VIP顾客的五个关键点

 收集信息,了解情况建立客户口袋名册                          

 分析过去一年的购买数据

 摸清客户需求与喜好  

 判断客户类型

 探询需求及预期问题

2.常用的VIP招募方法

 正常招募(消费或积分消费)

 特别招募(特殊的时间段,特殊的政策)

 促销活动(与促销活动捆绑推荐)

 赠送(关系赠送)

 “滚雪球”联动推荐(通过已有VIP,带动新的VIP)

 异业联盟(服务共享体系的建立和联动)

 销售VIP卡

3.OAO VIP招募活动策划 

 前期计划

 活动中期

 活动结束

-总结、检视、奖励、维护工作安排

4、VIP开卡实施流程

 确定开卡条件

 确定VIP专属福利

 开卡流程实施密码

 开卡申请表及档案表填写的简易法则

 

三、维护篇——服务你的VIP

1.VIP维护的误区

2.检视我们的VIP服务

3.VIP顾客的个性服务

4.VIP顾客精准分析

 市场细分5步法

 消费心理分析4步法

 大客户细分3步法

5.客户维护的6大关键动作

 激活挂起客户

 唤醒沉睡客户

 策反对手客户

 回访存量客户

 挽留受伤客户

 关怀新老客户

6.培养终身型客户关系的三个关键

 能是客户在公司上的合作

 能和客户成为朋友

 是客户的伙伴

从满意度调查到忠诚度调研,满意度是过去,忠诚度才

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