蒋小华老师

权威工匠精神培育专家/资深中高层管理能力培养专家

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内部客户服务 ——服务思维与主动沟通

客户至上,互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,以服务之心协同工作。

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 课程大纲:

第1章   为什么要提倡内部客户服务?

1.内耗严重——缺乏服务意识;

2.角色错位——攘外先安内;

3.价值脱节——服务是利润的源泉;

4.协作缺失——学习跨部门的系统思考。

案例:某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重

案例:海尔的倒三角组织给我们启示

第2章   让内部客户满意

1.什么是内部客户?

2.员工必须思考的4个问题;

3.内部客户三大分类;

4.内部客户服务三大基准线;

5.建立内部客户服务流程。

案例讨论:招不上人,谁的责任?

案例演练:市场部的产品销售政策的处理

第3章   如何沟通到位

1.是否明确→问清楚、说明白、写下来;

2.是否到位→编码、解码、反馈;

3.是否情绪→先处理心情,再处理事情;

4.是否有效→说对方想听的,听对方想说的。

案例:夫妻对话与上下属的沟通问题

演练:情景模拟与现场练习

第4章    向上服务——执行到位

1.接受工作三个基本步骤;

2.永远给结果,不找理由;

3.不把领导当问题“回收站”;

4.把上级当VIP客户来服务;

5.把领导的不足当服务的主题。

案例讨论:如何请示工作?

案例讨论:为什么我的意见没被采纳?

第5章    向下服务——关心到位

1.明确目标——让下属高效执行;

2.说清因果——让下属能动执行;

3.批评悦耳——让下属乐意执行;

4.关心爱护——常非正式沟通;

5.扬长避短——重在发挥优势;

6.适才适岗——找到合适位置;

7.问对问题——启发下属思考。

工具:目标设定SMART原则

案例:为什么员工执行不力?

第6章    横向服务——配合到位

1.知己知彼——了解跨部门的工作运作;

2.推倒“部门墙”——接力棒原理

3.跨部门协作基本步骤;

4.如何处理跨部门协作的问题;

5.建立横向沟通机制。

案例:某企业财务部的“投递箱”机制。

工具:接力棒原理

第7章   化冲突为双赢

1.什么是冲突?

2.如何看待冲突?

3.建设性冲突与破坏性冲突;

4.冲突处理的5种策略;

5.冲突处理原则及避免注意事项。

案例:杰弗与苏珊的矛盾

讨论:职场常见问题的情景演练

 

 

说明:本课程大纲中仅列举该章节部分的案例或工具,仅供参考!

 


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