唐吟嘉

电力服务营销培训专家、电力职业健康讲师

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《让客户转怒为喜的有效投诉处理技巧及心理压》

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培训模块内容大纲

第一部分

绪言【课程背景】:

95598中心作为客户服务的第一线,其沟通技能、技巧在服务中起着举足轻重的作用。坐席人员要在不同的情况下为各类客户提供优质服务,必须具备真诚的服务态度、规范的处理流程、扎实的专业知识和灵活的应对方式。那么95598客服人员在实际的日常工作中该如何去做呢?电力服务营销讲师唐吟嘉老师据实战培训经验就95598投诉处理及压力调试,为了我们做了如下分享:

1.最近有些小区因某些原因经常停电,小区用户意见很大,而95598坐席员不太懂如何与客户去沟通;

2.面对客户的投诉与不满,解释工作做得不到位;

3.其中有一些停电原因是业务委员会的责任,最后却把责任推给供电局工作人员却不会去做沟通;

4.有些客户会去媒体投诉,而工作人员该如何来面对媒体。

一、现场趣味互动:按摩操+微笑训练

作为学员,由“我来了,我听了,我乐了,回去就忘了”转变为

“我来了,我听了,我乐了,我记了,回去我就用了。”的正能量思维方式;

二、头脑风暴:您碰到哪些关于沟通、抱怨投诉、媒体应对的难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、演练;

第二部分

转怒为喜——客户投诉有效处理模式

(案例分析+情景模拟)

(国家电网/南方电网)各省级供电公司、供电局、县级供电公司案例/音频评析——就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

暗访音频/短片观看/案例剖析/趣味演练/根据现场案例点评

例:南网某省:2014年11月,某供电公司抢修值班室接到95598远程站派单,反映小区近期频繁停电,因该小区物业物业管理处未设置专职电工,一直处于无人管理状况,该区户外开关站一路进线开关保护定值设置太小,引起跳闸停电。故向住户解释“并非供电公司责任”,引起客户不满……

——音频分析

通过入住酒店投诉环节引出主题

一、机场投诉:“服务是一种感觉”各省客户投诉现状分析——正确认识投诉

例:国家电网95598业务上收对各省电力公司提出了更高的要求

二、客户投诉的真相:

(一)投诉并不可怕,这不是“麻烦、挑剔、成心过不去”,相反,客户投诉是对供电企业一种信任

(二)客户投诉是让我们找到问题根源的宝贵信息

(三)投诉实际是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式。

(四)完美无缺的服务是不现实的

三、近几年来,各省电力公司客户投诉主要在哪些方面?

(一)供电质量方面例:低电压问题长期得不到解决

(二)故障抢修方面例:故障停电长时间不能恢复的问题

(三)营销服务方面例:计量换表后电费退补拖延不办的问题

例:电表故障处理中的收费问题

四、客户投诉的本质原因:事儿没给人办好,心受委屈了

五、客户抱怨产生的过程:

潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉

六、“难缠”客户投诉类型的心理分析及应对关键:

(一)理性刁难型(权威、爱摆资格、爱提要求但容易满足)

1、对客沟通的法宝——赞美(视频、案例、趣味情景模拟)

1)使用标签效应(案例:上海某超级投诉处理终结者)

2)在骂声中赞美顾客(案例:山西省电力公司某投诉处理高手)

3)杀手锏(案例:李云龙如何赞美+现场训练)

——应对关键点

(二)问题解决型(爱挑毛病、虽有抱怨但能理性沟通)

案例:上海某电力营业厅客户与抄表员的纠纷

视频:客户在营业厅咬伤民警

——应对关键点

(三)情绪发泄型(大吵大闹,甚至谩骂)

1、对客服务中的有效说服力训练:

视频:乔家大院说服力

2、有效说服的三大分类:

1)情感类说服(案例:周星驰超级投诉处理情感说服案例同边理论+不同场景话题说服)

现场训练:“2014年11月12日,某供电所值班室接到报修电话:一小区变压器打火。抢修中心人员到现场处理发现该小区的公变喷油烧坏,由于材料存放的原因,当晚无法修复,需要明天白天才能更换。有一位王先生情绪非常激动,一直打电话过来骂人、爆粗口……作为当日值班工作人员,你该怎么情感说服?”

话术训练:客户反映频繁停电抢修现场

-给客户一个听起来合理的回复-不盲目推卸/承担责任

2)专业化说服

3)艺术化说服

如何化解矛盾:对客服务沟通艺术性的表达

——应对关键点

(四)轰动效应型(默默传播不良信息或威胁曝光、轰动效应

视频:没事找事型客户、苹果电脑投诉

在对客沟通中,客户要求赔偿时候怎么应答?

话术训练:客户要求赔偿时

投诉问题彻底解决需补偿金的细节:

——应对关键点

七、现场情景模拟:

情绪激动的老太太和受理员小王

“7月某天,有位老太太拿着一张退补电费通知书来到营业厅,该通知书上写明:根据国家通知,由于文件时间差原因,现需补收此户电费十余元,退补电费的具体时间也已在通知上写得很清楚……”

——该情景模拟中,小王的投诉处理流程是否正确?

为什么明明我们说的是有道理的,客户却不理解?

为什么说大部分的投诉其实源自于心灵对垒?….

八、让客户转怒为喜的有效投诉处理模板(各省电力公司使用版):

(一)理解客户(个性化尊称+隔离、入座、上茶+顾客心理分析+重心原理)

视频:实拍北京望京联通营业厅服务态度恶劣

(二)表达立场(三级道歉)

1.第一级初期道歉

2.第二级中期道歉

3.第三级末期道歉

(三)让其发泄(清茶原理+记录方法+重复)

(四)引导客户(客户思维停顿+封闭式+开放式问法+主动权时机)

那怎么判断客户思维停顿了,主要有6个方法,如果占了2个方面,就可以判断他思维停顿了:分别是

(五)解决问题(备案选择+框式引导+倾听力+说服力)

现场训练:“某营业厅的自动缴费机由于机器故障,所以失效,导致连续8名客户缴了费,但是却未能充进电,这时,一位50多岁的客户……”

话术参考:由于机器故障所以导致客户缴费不成功时

九、避免8种错误处理顾客抱怨的方式:

1、没有注意到“先外后内”的处理原则(音频播放分析:工作人员在柜台里面玩手机都不给我们买电)

2、把错误归咎到顾客身上(南方电网:大沙田区小王)

3、做出承诺却没有实现(湖北某供电局:被二次投诉)

4、完全没反应(浦北:非语言沟通引起投诉)

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任(福建某供电公司:推诿责任的结果)

7、非语言排斥(南方电网某供电局:来自香港的“奇特”客户)

8、质问顾客(案例分析)

十、客户抱怨时想要得到什么?

1、顾客对优质服务的期待心理;

2、顾客想得到方便怕吃亏的心理;

3、顾客希望自己被关心关照的独占心理;(案例分享)

4、希望自己受关注的追求优越的心理;

5、顾客对机器设备的探索尝试心理;(案例分享)

6、顾客以自我为中心的习惯心理;

十一、案例分析与解决:(具体模拟)

十二、常见应答场景用语演练与应答话术强化训练

1、遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时

2、窗口服务员未听清或不明白客户意思时

3、遇到客户想直接找上级领导时

4、遇到设备故障不能操作时

5、遇到客户情绪激烈,破口大骂时

6、遇到客户善意邀请时

7、遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时

8、遇到客户提出建议时

9、遇到客户投诉服务员态度不好时

10、遇到客户表扬时

11、遇到客户致歉时

12、为客户提供人工电费查询服务后

13、请客户出示证件礼仪

14、客户短钞沟通礼仪

15、派发电力宣传单张礼仪

16、遇客户不自觉排队(取号)沟通礼仪

17、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

18、客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪……

第三部分

案例分析与情景模拟模块一、案例分析与解决:(具体模拟)

例:2014年8月12日,一位东北的阿姨打95598嚷着说要供电局赔偿她损失,要求见局领导….据了解,该名客户是一个“候鸟族”,3月回了东北,8月底又过来了北海,走的时候忘记存电费,供电局多次催交无果,按照相关规定对该客户进行了停电。

该客户就认为供电局没有尽到义务,在多次发放催费通知无果的情况下

——现场案例分析情景模拟+参考方法及工具

二、现场随机抽答测试:

1、应答后遇到客户不说话/声音太小,我们该如何回答?

2、应答后遇到应答后杂音太大,无法听清客户的讲话时,我们该如何回答?

3、当客户无法听清客户代表声音时我们该如何回答?

4、遇到设备故障不能操作时,我们如何回应客户?

三、其他场景处理话术

附:规范化服务用语

各种情景下的问题分析与解决

第四部分

阳光心态与压力管理面对顾客/领导异议,你该这么办?

一、现场压力测评---测试结果

二、认识压力的来源---是什么让我们情绪不稳?让我们感受到压力?

1.躯体性压力源:工作量太大、健康因素、生理感受

据有关调查显示,在电网系统各岗位中:

一线营业厅员工更易患内心恐惧症;

工作超过5年的的95598客服人员三成以上患有咽喉炎等类似病症…

内心恐惧症:也叫负面期待或者负面暗示。

2.心理性压力源:缺乏目标;选择冲突;自信心不足;自我期许太高

案例分享:温家宝总理:“信心比黄金更重要!”

案例分享:汉高祖刘邦“沛公中箭”

服务分享:《致电力企业员工》

“你也做服务,我也做服务,

为什么我做得事事如意,你做得日日无趣?

你也做服务,我也做服务,

为什么我做得更有朝气,你做得只有怨气?…”

第四部分

阳光心态与压力管理3.社会性压力源:竞争压力;舆论压力;感情、家庭、人际问题;生活变故;经济问题;角色转变或冲突;纠纷投诉

案例分享:2011年8月29日国际田联第13届世界田径锦标赛在韩国大邱体育场,男子110米栏决赛中,中国选手刘翔获得银牌。

电力企业员工的压力——绩效曲线/钟摆原理:

竞争的压力无处不在,适当的压力可以让人获得工作的原动力!

4.文化性压力源:环境变迁;风俗习惯;语言沟通问题

案例分享:“欣赏型探寻”——妻子等丈夫回家

三、压力管理之——有效的现场管理:

1)问题:“当下怒气如何发泄?”

场景一:客户突然没来由的就开始骂人,一直骂了我十分钟!我作为坐席员/受理员,我既不能反驳他,也不能沉默不听,更不能语言过激,那么,在当下我自己的怒气要如何发泄呢?”

——参考方法和工具

2)“如何处理客户情绪?”

问题:“如何处理客户情绪?”

场景二:客户突然致电,情绪比较激动,我如何让他安静下来,保持平和,听我的处理和安排呢?

(视频分享:电话投诉处理)

——参考方法和工具

3)问题:“如何改变敌对情况?”

场景三:客户虽然不是咄咄逼人,但就是很喜欢说话,老觉得我们受理员是和他对着干的,也不听我的劝阻?

(视频分享:周星驰的客户处理)

——参考方法和工具

4)问题:“如何安抚自己情绪以迎接下一位客户?”

场景四:由于我没处理好客户的抱怨,所以我被班长说了几句…虽然也不是很严重的谴责,但是我自己心里还是有些难过的…我该怎么用压力管理的方法安抚自己?

——参考方法和工具

四、压力管理的基本类型:

1.自我觉知型

2.逆来顺受型

3.难以自拔型

思考题:大象与蚂蚁的区别是什么

最近,美国密歇根大学心理学家南迪·内森在一次研究中发现:一般人一生平均有十分之三的时间处于情绪不佳的状态。

五、压力管理之——有效的长期压力管理:

问题一:每天没什么特别的?

场景一:小王早上起来背着包走在路上,心里默念:“一大清早起来,也没觉得有什么特别开心的事情…哎….天天如此…工作呗!”

参考方法与工具:赞美是一种艺术:(视频分享)

该方法如何作用于工作:参考方法

问题二:最近都觉得工作压力好大?

场景二:小王:“早上起来都没什么精神……最近工作压力好大啊…”

参考方法与工具:放眼世界,看看别人的压力:(班操视频欣赏、综合型晨会视频分享)

该方法如何作用于工作:参考方法

问题三:生活琐事让你不快?

场景三:小王:“今天我刚出门,哪个王八蛋从楼上倒水下来!就滴在我头上!!倒霉透了!!!…”

参考方法与工具:阿Q精神哲学

该方法如何作用于工作:参考方法

问题四:觉得家庭、父母、孩子、丈夫、恋人…让人快疯了?

场景四:

小王:“我的宝宝真让人头疼…”

小王:“这个男人太不贴心贴肉了…….好烦,我也要工作,我也要做很多事情啊…”

小王:“我爸也是真的…也不帮帮我们这个家庭…不关心我啊…哎…工作压力更大了..”

参考方法与工具:学会品味细节:(视频欣赏)

该方法如何作用于工作:参考方法

问题五:觉得工作久了有点麻木?

场景五:小王:“天天重复同样的工作,也就领这些工资,不多不少,刚好吃饱,没什么别的想法…”

参考方法与工具:为自己设定目标

该方法如何作用于工作:参考方法

问题六:会向周围人抱怨工作压力大?

场景六:

小王:“我的工作烦死了!又累!”

小陈:“哎呀你都是在电网公司那么好的单位上班怎么还烦啊!”

小王:“你不知道…我们天天加班还被骂..天天又累压力又大,还是你们好啊!自己开个小门面…”

参考方法与工具:向每一个人倾诉你事业的成就感和快乐,而非抱怨

该方法如何作用于工作:参考方法

问题七:觉得工作久了有点麻木?

场景七:小王:“那个小陈今天怎么都没理我呢?难道是我得罪他了?不至于啊…”

参考方法与工具:每天做一件好事

该方法如何作用于工作:参考方法

第五部分

明察秋毫以小组为单位进行分享与总结,切实让学员学有所获,并真真正正运用到工作中去,并在后期跟进中不断给予咨询服务,保证课程效果与质量。

第六部分

案例分享附录

(部分)遇到没听清楚或不明白客户意思时

如客户想直接拨打其他部门电话时

遇到客户情绪激动、破口大骂时

遇到客户投诉客户代表态度不好时

遇到客户提出的要求无法做到时

遇到无法当场回复客户的咨询时

遇到客户致歉时

遇到客户表扬时

遇到客户善意邀请时

遇到设备故障不能操作时

遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时

遇到应答后遇客户不说话时(无声电话)

应答后杂音太大,无法听清客户的讲话时


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