林江武

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《电话服务技巧与礼仪规范》

一、电话话术的重要性 1、规范服务用语 2、提高服务质量 3、树立企业品牌二、接呼入电话的程序 1、注意接电话的时间 2、注意问候语气 3、确认对方姓名和需求 4、注意沟通内容及有关事项 5、礼貌道别、轻放电话三、电

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一、电话话术的重要性

 1、规范服务用语

 2、提高服务质量

 3、树立企业品牌

二、接呼入电话的程序

 1、注意接电话的时间

 2、注意问候语气

 3、确认对方姓名和需求

 4、注意沟通内容及有关事项

 5、礼貌道别、轻放电话

三、电话用语注意点

 四、拨打电话的技巧

 五、电话服务注意事项

 1、接听电话技巧

 2、应答电话要求

 3、倾听技巧

 4、电话交谈技巧

 5、答复咨询技巧

 6、客户说响应速度慢

 7、让客户等待

 8、转接电话 

 9、结束通话的技巧 

 10、投诉处理常用语句

 六、基本服务用语

 七、绝对禁忌语言

 八、暖心用语表达方式

  1、善用”我”代替”您”

  案例用语对比分析

  2、在客户面前维护公司的形象

  案例用语对比分析

 九、客户回访技巧

   1、日常生活中进行电话、短信、微信互动

   2、关注客户需求并及时响应

   3、适时拜访

 十、电话营销实战演练及分组PK大赛

 


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