樊朝晖

银行人性管理、服务营销专家

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银行网点大堂经理现场管理能力提升培训方案

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一、授课目的

1、掌握银行网点现场管理的基本要素及知识要点

2、学会现场对网点人员及网点硬件、软件环境的管理技能

二、授课内容

1、大堂经理在网点现场管理中的角色定位

1)银行网点所面临的市场挑战?

2)银行网点该如何创新性的为客户提供服务

3)大堂经理必备的基本素质

4)大堂经理的工作流程

2、大堂经理在现场管理中的岗位职责

1)大堂经理在现场管理中的七大职责

2)大堂经理服务中高端客户的原则及流程

3)大堂经理一天的工作考核内容

3、大堂经理应掌握的同事间沟通技能,以提升在现场管理中的品质

1)现场管理的本质是沟通

2)沟通的形式及原则

3)沟通的流程(表达、倾听及反馈)

4)沟通对象的心理分析及应对原则

4、作为一名合格的大堂经理所必备的现场硬、软件管理能力

1)网点外部环境管理的具体要求及标准

2)网点内部环境管理的具体要求及标准

3)网点内服务礼仪的具体要求及标准

4)网点内营销能力的要求及标准

5、大堂经理如何应对客户投诉

1)银行网点面临的投诉类型

2)投诉产生的根源分析

3)11种错误处理客户投诉的方式及处理投诉的禁语

4)投诉处理的六大步骤

三、授课方法

理论讲解、案例分析、分组讨论

四、授课时间

6小时

五、授课效果预测

让参训人员对现场管理能力知识结构有一个较全面的了解和掌握,能把所学到的知识运用到实际工作中,提高自身的管理能力,同时为公司开拓出更多具有发展潜质的优质客户。


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