程家龙

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净推荐值(NPS)金牌课程

课程背景:盈利性是企业存在的根本目标。将营销作为企业的首要指向标亦无可厚非。绝大多数企业都能认识到,为了追求利润,光有良好的渠道、光鲜的广告、各种花样的营销手段等还不够。原因在于每个企业都希望自己的盈

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课程背景:

盈利性是企业存在的根本目标。将营销作为企业的首要指向标亦无可厚非。绝大多数企业都能认识到,为了追求利润,光有良好的渠道、光鲜的广告、各种花样的营销手段等还不够。原因在于每个企业都希望自己的盈利性具有可持续性。能够彰显公司文化的服务便成为营销过程中的润滑剂。对于服务和营销孰轻孰重问题,也许许多人都在思考——可能还有不少在迷惑。对于企业而言,这个问题往往没有必要争论。争论的结果甚至会变成“先有鸡还是先有蛋”的问题。可事实是,在利润的驱使下,企业的服务性往往会大大折扣。

满意度调查便是保证企业服务质量的一个重要手段。对于满意度有效性的争论确实存在。可又不可否认的事实是,满意度确实发挥了重要的作用。也许争论的真正焦点在于其繁杂的问题体系和操作过程,再加上市场数据的失真性,甚至人性的逐利性,使得其作用被大

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程家龙老师 客户净推荐值金牌课程


NPS问题设置虽然简洁,可内在哲学思路却非常有力。NPS关心的不仅仅是商业过程,更关心的是客户的态度和其后续的行为表现。它将企业的利润分为良性利润和不良利润,进而将客户分为推荐型、消极满意型、贬低型三类,从而为企业至上而下的员工都可以参与到客户关系管理中去。NPS不仅是一个问题那么简单,更有后续反馈与跟进机制作为保障。

本课程在对净推荐值简介的基础上对NPS做了深入剖析,并在此基础上深入分析了良性利润和不良利润、健康营销和不健康营销等企业营销状况。最后,对于NPS的提升,本课程给出了一些思路……

培训对象:运营商服务管理

培训天数:6小时/期(1天),共1期

培训方式:课堂讲授+小组研讨+头脑风暴+案例剖析+实战演练

课程大纲:

 


时间

   

内容

   



第一模块:净推荐值(NPS)理论分析

Ø NPS涵义

ü NPS背景简析

ü 传统满意度和忠诚度的盲区

ü 终极问题提出

ü 分度值设置

Ø 客户类型划分

ü 推荐型客户

ü 消极满意型客户

ü 贬低型客户

Ø NPS与三种客户之间关系分析

ü 正贡献值——推荐型客户

ü 负贡献值——贬低型客户

ü 正负摇摆度——消极满意型客户

Ø 竞争NPS

ü 竞争NPS涵义

ü NPS的宏观性与微观性

ü 竞争NPS的必要性

ü 竞争NPS的优势

Ø NPS测评与企业的可持续性发展

ü NPS与企业营收增长的直接关联性

ü 企业运营的终极目标探讨

ü 企业的有机增长率与账面利润

ü 高质量客户关系的正面性

ü NPS与企业跨界发展的相关性

第二模块:NPS满意度分析

Ø 企业的经济效益与客户类型的不同表现

ü 客户的终身价值

ü 客户的保持率

ü 客户的利润率

ü 客户的年度消费

ü 企业成本投入的有效性

ü 口碑效应

 案例:戴尔公司的口碑经济

Ø 传统满意度调查弊端分析

ü 标准的繁杂性

ü 问题与过程的繁琐性

ü 反馈的不确定性

ü 市场数据的虚假性

ü 数值与效益的脱节性

ü 解决方案的无力性

ü 交易过程与客户关系的混淆性

ü 满意度调查本身的不满性

ü 分值的功利性

ü 信誉的缺乏性

Ø NPS测评的有效性分析

ü NPS测量的简易型

ü NPS数值的态度性

ü NPS数值的行为性

ü NPS测量的管理性

ü NPS反馈的随时性

ü NPS反馈的跟进性

 案例:Enterprise汽车租赁公司ESQi

Ø NPS关键因子分析

ü 可靠性

ü 精细度

ü 及时性

ü 联系性

第三模块:NPS在客户服务中的应用

Ø NPS客户细分图示

ü 利润定性与客户类型划分

ü 利润定性与客户类型之间的关系

ü 核心客户的价值定位

ü 不良利润的减少

ü 推荐型客户的挖掘

Ø 市场健康度与健康营销

ü 市场健康度的涵义

ü 健康营销的与市场健康度的关系

ü 健康营销与良性利润的相关性

ü 良性利润与推荐型客户的相关性

ü 健康营销—良性利润—推荐型客户的良性螺旋闭环

Ø “4S”融合式服务体系的建立

ü 理清服务与营销之间的关系

ü 建立服务与营销的融合性

ü 融合式服务营销机制的建立

ü 4S服务营销体系的建立

Ø 营业厅服务提升流程情景举例

ü 引导区

ü 咨询区

ü 自助区

ü 终端销售区

ü 业务办理台席

ü 软件辅导站

v 小练习:在服务营销融合性营销动作演练(任选一个服务区域)

Ø 建立以客户体验为宗的多触点服务机制

ü 品质与承诺的如一性

ü 人人客服,人人营销

ü 与客户的“恋爱法则”

ü 客户无小事

ü 没有最好的员工,只有合适的员工

ü 倾听和反馈是NPS的最有效动力

ü 刨根问底得真情

ü 需求欲望分两边

ü 待客如家人,服务不过头

Ø 建立客户异议收集与话术应对机制

ü 异议收集途径、工具举例

ü 异议整理分析方法探讨

ü 话术编写五大原则

ü 话术编写机制与流程

ü 基于客户NPS反馈话术举例

v 小练习:营业厅客户拦截回访

Ø 科技为导建立客户互动的社区平台

ü 客户习惯的移动互联化

ü 客户行为习惯的碎片化

ü 客户行为的社交化

ü 社区平台的平等化

ü 社区平台的缓冲性

v 小练习:以自有营业厅微信账号为基础的客户服务维系(包括账号引导添加/后期维系两大环节的话术与行为细节)