曹燕欣

实战礼仪培训师

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优质的服务礼仪

《优质的服务礼仪》 主讲:曹燕欣前言在今天,消费者可选择的范围越来越多,因此,他们在消费时的要求也越来越高,服务行业要想不被市场淘汰,除了要对产品不断升级更新,在服务技巧方面也需要与时俱进。只有跟得

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《优质的服务礼仪》

     主讲:曹燕欣

前言

在今天,消费者可选择的范围越来越多,因此,他们在消费时的要求也越来越高,服务行业要想不被市场淘汰,除了要对产品不断升级更新,在服务技巧方面也需要与时俱进。只有跟得上消费者的要求,你的企业才能长盛不衰。

 

课程目标

   帮助服务人员建立职业使命感

   分析时下用户的消费心理, 建立与时俱进的服务意识与态度

   塑造全新的职业形象,提升企业整体风采

   掌握现场服务礼仪技巧,赢得客户好感

   掌握现场服务中的异议或危机处理技巧,提升服务品质

   

学习人员

    酒店、餐饮、会所、俱乐部类等一线服务人员

 

授课形式:

    传统:视频、案例、小组讨论,辅导、咨询、

    独特:探讨与碰撞,开放式交流与对话,教与学平等理念。

 

学习时长:标准1天  内训可根据具体职位及工作情境增加定制内容


课程大纲

第一部分:正视问题

       1、用户要的是什么

       2、我们给的是什么

       3、与时俱进,提供符合用户期待的服务

 

第二部分:端正态度

       1、重新认知服务人员的工作角色与工作意义

       2、建立新的工作意识与态度

 

第三部分:认知礼仪

        1、服务礼仪与个人形象,与企业形象,与个人职业发展的关系。

        2、服务礼仪是管理水平与能力的具体表现

 

第四部分:服务人员的形象管理与形象礼仪

         1、工服也能穿出高端范

            *职业装的管理与搭配(男士、女士)
            *小配饰体现大品味----胸针、耳环、工牌等饰物的佩戴

         2、精致的仪容仪表展示着你对自己的态度
            *仪容仪表的基本要求
            *头部、面部、手部、发型的修饰
            *妆容礼仪

        3、肢体动作除了展示个人教养还展现着你的内在想法

            服务人员的站、坐、行、蹲、手势礼仪

            鞠躬礼仪

        4、你的眼神出卖了你的心

          服务人员的表情要求及禁忌(眼神与微笑)
        5、言为心声——服务人员的表达与沟通之礼
         *表达时的语音、语调、语态、语速

         *表达时的词汇要求与禁忌

         *服务人员的沟通技巧:倾听、提问、总结、建议或解决方案

         *快速拉近距离的沟通妙招:有效的赞美

        *沟通中的禁忌


 第五部分、与时俱进的服务能力

          1、异议与纠纷处理四心原则

             *处理异议纠纷第一原则——同理心

                          多数时候,人们要的是理解而不是结果

             *处理异议第二原则——耐心

                          给客户时间,让他将不良的情绪发泄出来

             *处理异议第三原则——专业心

                         找准核心问题给出准确的解决方案
                        做到对公司架构、对服务体系、对工作流程了如指掌

             *处理异议第四原则——责任心

                        勇敢承担,越推脱,你离优秀就越远。

 

(燕欣老师所有课程均为原创,享受原创版权保护,课程纲要仅提供给受训客户,同行及培训机构请勿抄袭,违者责任自负)