刘俊

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《装维渠道随销能力提升战训》课程

2020年受疫情影响,运营商任务重压力大,传统的自营、社会、电子渠道不断萎缩,携号转网的全面开展使得运营商之间的竞争更多偏向用优质服务留住用户;随着宽带的普及以及更多融合套餐的绑定,宽带的装维的服务品

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2020年受疫情影响,运营商任务重压力大,传统的自营、社会、电子渠道不断萎缩,携号转网的全面开展使得运营商之间的竞争更多偏向用优质服务留住用户;随着宽带的普及以及更多融合套餐的绑定,宽带的装维的服务品质提升成为重中之重,家庭市场竞争进一步加剧!而与之对应的自营渠道客流下降,社区农村营销难度增加,运营商渠道酬金降低,渠道数量势必会受到影响,营销触点减少使得业务发展成为难题!

在这种环境下,装维人员作为接触客户的直接点,在家庭市场扮演者越来越重要的作用。随着宽带/电视产品不断进入家家户户,装维人员成为接触客户的最直接最简单的岗位,装维岗位资源熟悉,客户信任度高,是有效增加营销触点的关键机遇,可以有效帮助完成业绩指标。运营商取消宽带免费赠送的赠策,取消市场份额考核,是由量向质的转变。渠道与用户都习惯了低价赠送,如何提升单个/家庭用户的价值,从而获取更多利润提升业绩,装维触点是改变的重要触点。

现有装维队伍本身:

1:服务能力也有待提升,客户感知偏弱。所以如何提升装维队伍的服务带动营销能力就成为现阶段的重点工作;

2:对于除安装维修等基础能力之外,普遍营销能力不足,从而无法在用户使用正常产品的同时挖掘出潜在产品需求,依然以装维工单作业为主;

3:装维人员相对沉闷,不善言辞,面对客户张不开嘴,随销意愿较低,现阶段随销以传统营销方法开展,客户反感度高,成交率低,随销是被KPI引导做,而不是根据客户潜在需求提供解决方案;

4:装维人员到智慧家庭工程师的转变停留在称呼的改变,工单作业跟随客户思路走或高效率低质量作业,不能以专家的角度为客户提供家庭宽带和个性化Wifi信号覆盖解决方案,直接的结果就是:“智能组网就是卖路由器,我们的路由器牌子不响,质量不好,价格还贵”。

5:前期技术类培训机会较少,技术以师傅带徒弟为主,效率较低,营销类培训以协同营业线条为主,营销模式以营业线条的营销方式为主,没有根据装维实际工作场景——工单作业来随销的技能培训



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