温倩倩

ACIC国际注册高级礼仪培训师、中商联合商务礼仪师、荣获21年全国优秀礼仪讲师奖

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服务礼仪培训|银行服务七步曲

商务礼仪】 2023年07月06日 11:24

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摘要:

通过规范的行为举止,树立优质的银行形象;通过形象的全面塑造与指导,树立银行优质品牌。了解银行服务礼仪的本质核心,确立银行满意服务和建立客户忠诚理念;理解个人职场形象塑造于银行整体形象塑造的意义,将单纯的礼仪介绍和演练植入到更深层次的服务内涵中。银行完美服务概念及服务技巧的的提出,为银行外在基本服务礼仪的实战演练解决最根本的动力源泉,并以期真正达成“内外兼具,神形合一”的银行服务礼仪。

银行服务礼仪培训-服务人员形象设计

银行行业的特殊性以及客户的需求心理决定了银行职员的服务形象。而银行职员服务形象的塑造更重要的是服务气质的塑造与管理。

服务气质的塑造首先当然是从具体细节做起,包括银行职员妆容尺度与化妆技巧,微笑与眼神,职员的着装要求及细节搭配等。在这些基础上,服务气质的塑造离不开银行职员心理素质的提升:感受性、灵敏性不能过高;忍耐性、和情绪兴奋不能低等等。

用服务打动客户

在服务的手段和形式的创意上下功夫,让服务超越客户的需要,这是赢得顾客信任的最有效的方法。坚持“客户是上帝,专为你服务”的服务信条,不断为客户提供亲情化、个性化、高品位的服务,全方位延伸服务空间。

银行服务七步曲

举手迎-笑相问-礼貌接-及时办-巧营销-双手递-目相送—

一、 “您好,请坐。”柜员在按号后,面带微笑,右手举起,大臂平行于地面与身体呈135度角,小臂与大臂呈90度角,手心侧45度角朝向客户,五指并拢伸直待客户至柜台1米处,做请入座手势,同时说到“您好!请坐”。

二、微笑询问“请问您需要办理什么业务?”保持临柜坐姿并微笑询问“请问您需要办理什么业务?”,当客户走向柜台时,示意客户入座,主动开口礼貌询问客户所需要办理的业务,微笑的力量是无所不能的,在任何陌生的环境下都能拉近人与人之间的距离。

三、礼貌接最重要的就是用双手接客户资料在了解客户需求后,回答“好的,请您把银行卡和填好的单据交给我,我马上为您办理”,同时,双手接递客户的卡和单据。礼貌接其实最重要的就是用双手接递,大家都知道单手显得不礼貌,需要注意的是有的客户会直接把现金,卡片扔在现金槽里,即使这样你也要用双手礼貌的去现金槽里取。

四、迅速为客户办理每笔业务柜员尽可能迅速为客户办理每笔业务。办理流程复杂或者等候时间较长的业务时应告知客户业务大概需要处理的时间,确保业务处理的正确性和高效性。在办理业务过程中,如果需要授权、或暂离柜台时需要告知客户,请客户稍适等待,回到柜台时别忘了向客户的耐心等待致谢。

五、要有一个精准的识别和判断能力办理业务的同时,根据具体的情况和需要去营销客户,一般术语“XX先生/女士,这是我行最新的XX产品,您也可以了解一下。”这一步是七步曲当中最难的,也是最考验人的一步。营销的关键在于这个“巧”,这要求柜员对客户要有一个精准的识别和判断能力,什么样的客户我推荐什么样的产品更符合他的需求。

六、提醒递和礼貌接同样重要整理好自己的柜面和凭证,并询问客户“已经为您办理好了,请问您还需要办理其他业务吗?”如果没有,双手递接并说道“这是您的现金,单据和卡片,请您收好!”提醒递需要做到的是和礼貌接一样,双手,且礼貌。

七、目相送,让客户体验从来到走的自然和轻松临柜坐姿,专注的看着客户,进行送别“再见,请您慢走,欢迎下次再到我行来办理业务”。送别也很重要,你的一个专注的眼神,真诚的微笑,从始至终的全身心投入,让客户真实的体验从来到走都那么的自然和轻松。

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