柳丽惠

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《美发店内外部服务礼仪标准与顾客心理把控实操宝典》课程内容

《美发店内外部服务标准与顾客心理把控推销实操宝典》课程大纲 柳丽惠培训形式: 游戏破冰、讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析课程时长:两

  • 课时

    1节

  • 学习人数

    10人次

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《美发店内外部服务标准与顾客心理把控推销实操宝典》课程大纲

                                                           柳丽惠

培训形式: 游戏破冰、讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析

课程时长: 两天两夜/三天两夜(第二章 美发店面实用顾客接待与沟通话术[实操训练加强版】需再加一天课时)

课程大纲:

第一章    外部顾客服务礼仪与标准流程、话术

第一部分:美发行业服务质量影响因素的调研报告

一、调研四方面

1. 店员方面

2. 店面环境方面

3. 管理者的理念和素质方面

4. 使用的产品方面

二、得出的四方面结论和提出的建议

第二部分:美发店应该如何培养顾客忠诚度?

一、顾客满意由什么决定?

二、管理顾客满意度的要点有三个

1. 必须满足顾客三大条件

2. 要想创造并保持真正的顾客满意,要注意三点

3. 要检验顾客是否真正满意,有几个指标

三、顾客满意就能一定忠诚吗?

四、想要达到从顾客满意上升到顾客忠诚,必须从以下方面点入手

1. 服务的规范化强调七个方面的内容

2. 服务人员的有效技能包括七项

3. 服务中展现出的可亲近性与灵活性可以反映在8个方面

第三部分:服务意识综述

一、为什么要有服务意识?

1. 顾客是怎样流失的?

2. 顾客的类型

3. 服务关键因素表(顾客/顾客最重视什么)?

4. 顾客/顾客服务的等级

5. 不良服务恶性循环

二、服务及服务意识的含义

1. 服务

2. 服务意识

三、服务六要素

四、优质服务需要运用的技巧

1. 五官的运用

2. 注视技巧

1) 目光注视

2) 如何观察客人

3. 倾听的技巧

1) 不良的倾听行为表现

2) 良好的倾听行为表现

3) 倾听的艺术

4. 微笑的魅力

1) 怎样防止别人偷走你的微笑

2) 微笑的魅力

3) 恰当的微笑

4) 标准的微笑服务

5) 微笑三结合

5. 说的技巧

1) 称赞的注意事项

2) 沟通的技巧

6. 服务中的肢体语言

1) 我们的肢体有哪些语言

2) 眼神

3) 嘴

4) 语音、语调

5) 人际距离

第四部分:美发店服务礼仪基础知识

一、学习服务礼仪的目的

二、前台应具备的基本素养

1. 仪容仪表

2. 个人举止 :站姿、坐姿、走姿

3. 个人表情

4. 语言艺术

三、接待礼仪的原则

四、预约顾客的接待话术

五、如安排不开的接待话术

六、怎样处理顾客抱怨

1. 顾客为何抱怨

2. 顾客不满的原因是什么

3. 处理抱怨的方法

七、顾客投诉

1. 顾客投诉接待原则

2. 处理投诉抱怨的态度

3. 应对服务不满意的投诉

4. 前台接待投诉话术

1) “我要投诉,要退卡!”的处理话术

2) 对产品效果不满意的投诉话术

3) 接待工商税务等领导单位的话术

八、接听电话标准

1. 预约语言

2. 顾客来电预约

3. 晚上下班之前的拒绝电话方式

第五部分:理发服务接待礼仪标准与对应基础话术

一、站门时的站姿、手势、鞠躬等礼仪标准

二、带位时的距离、手势等礼仪标准

三、“里面请进”、”请跟我来,请这边坐”之后需要做的内容及话术

四、帮客人拉出椅子说“女士/先生,请坐!”并配合手势

五、“女士/先生,您好!我是本店的3号助理师。”之后需要说的话术

六、“女士/先生,请问您今天需要做什么项目?”之后需要说的话术

七、设计师不论新老顾客都要为其分析发质。

八、当助理或者是设计师为顾客设计完成时应主动热情的带客人到收银台。之后需要说的话术

第六部分:洗发标准流程

一、为客人穿上洗发和服,将其整理好,系好腰带,调节松紧度后需要做的事项。

二、在倒洗发水之前,需要做的内容及注意事项。

三、在准备起泡时,需要做的内容及注意事项。

四、在洗的过程中,需要做的内容及注意事项。

五、冲水时,需要做的内容及注意事项。

六、按摩时,需要做的内容及注意事项。

七、若客人要烫发时,需要做的内容。

第七部分:吹风造型标准流程

一、顾客洗头完毕后, 需要做的内容及需要说的话术。

二、用吹风机给顾客吹风时,需要做的内容及需要说的话术。

三、吹风完毕后,需要做的内容及需要说的话术。

第八部分:互动分享——剪发流程、烫发服务流程、染发流程

第九部分:服务流程细节

一、“3S服务”及实操内容

二、服务精神

三、其它服务细节列举

第二章   美发店实用顾客接待与沟通话术[实操训练加强版】

一、与客人建立好感的三要素

1. 脸笑(笑容三种标准) 

2. 嘴甜

3. 腰软

二、美发店与客人建立好感的实用话术
1.  笑容

1) 见到生客----三分笑,及对应的话术

2) 见到熟客----七分笑,及对应的话术

3) 见到老客人----十分笑,及对应的话术

2.  赞美技巧
1) 赞美贴切,感觉到真诚

2) 对人的赞美,及对应的话术

3) 对身体赞美,及对应的话术

4) 对心理赞美,及对应的话术

5) 对精神层面赞美,及对应的话术

6) 对生理赞美,及对应的话术

7) 对感情赞美,及对应的话术

8) 对皮肤赞美+发型赞美,及对应的话术

9) 对脸部赞美,及对应的话术
10)对衣服赞美,及对应的话术

11)对气质赞美,及对应的话术
12)对动作赞美,及对应的话术
13)对笑容赞美,及对应的话术
14)对感觉赞美,及对应的话术

三、建立良好印象的方法、话术

1. 接待生客话术

1) 接待话术

2) 个人推销暗示话术

3) 暗示发型师很有经验话术

2. 增加熟客感情话术

1) 接待话术

2) 其它话术

3. 引导客人兴趣点话题

1) 20岁左右女孩谈话兴趣

2) 28岁左右未婚谈时尚名牌香水、服饰

3) 38岁聊家庭

4) 58岁聊老人项目

5) 男人聊手机型号、手表、汽车、房地产

6) 军人聊军旅生活

7) 老乡聊家乡风土人情与饮食习惯

4. 引发客人兴趣点六部曲

5. 怎样留住客人,心理分析及话术

1) 来咨询的客人,心理分析及话术

2) 报价策略

① 心理分析

② 报价话术

③ 如果客人说:“太贵了!”,应对话术

④ 如果客人说便宜一点,应对话术

⑤ 吊对方的胃口,应对话术

⑥ 进一步了解客人的意愿,应对话术

⑦ 客人说你先帮我问一下吧,应对话术

⑧ 客人说出的价位你认为不合理,应对话术

⑨ 确定客人接受价格时,应对话术

四、女性发廊消费心理
1.  发廊从业人员为什么要了解女性客人消费心理

2.  发廊从业人员了解女性消费心理的好处

3. 了解女性消费心理的几大要素

1) 女性是听觉动物

2) 女性以服装、化妆为视觉中心

3) 女性视仪容形象为生命

4) 女性对过去的经验记忆牢固

5) 女性的价格知觉强于实用知觉

6) 女性自我肯定的能力较差

7) 女性对未来感到不安

五、开发客人话术
1) 拉客话术
2) 开发客人话术
六、剪发设计6问

七、如何让剪发变成烫发的话术
1.  话术形象法
2.  话术修饰法

3.  话术说故事法
八、设计发型关于脸型的话术
九、如何让剪发变染发话术

十、如何让客人做护发话术
1.  要掌握好时机

2.  话术见证法

3.  话术抬高切入法

4.  话术维护法
十一、客人经常问的专业知识话术
十二、送客话术

(客户可以再加其它课程内容:第三章  内部工作及相处礼仪)
一、办公着装相关标准

二、仪容仪表相关标准

三、工作语言相关标准

1. 日常工作语言注意事项及要求标准

2. 常用礼貌用语七字诀

四、电话礼仪

五、电梯礼仪

六、平级同事相处的礼仪

七、与上级相处的礼仪
八、汇报和听取汇报的礼仪

 

课程赠送:1.《顾客理发期间对服务质量的印象打分问卷》一份

          2.《店内员工日常服务礼仪、话术等检查表》一份

   








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